Transforma-ti clientii nefericiti in adevarati fani! Urmareste acesti 4 pasi!

Atunci cand un client are o experienta neplacuta cu afacerea ta, nu este interesat sa afle a cui a fost vina. Pur si simplu vrea o solutie.

Uneori lucrurile scapa de sub control. Vremea, serviciile de curierat sau pur si simplu ghinionul iti pot intarzia livrarile.

Lipsa de organizare a angajatilor sau erorile de sistem duc la nesatisfacerea nevoilor clientilor. Indiferent care ar fi situatia, ideea e urmatoarea:  in opinia clientului, esti direct responsabil atat pentru problema, cat si pentru oferirea unei potentiale solutii.

Cum poti trece dincolo de satisfactie pentru a incanta clientul nemultumit? Urmarind acesti patru pasi, atat de simpli:

1. Fa-i sa se simta intelesi – acest lucru pare redundant, insa adevarata problema vine din faptul ca majoritatea clientilor primesc un e-mail impersonal, exprimand scuzele si regretul companiei, dupa care nu se mai intampla nimic. Daca clientul spune ca e ceva in neregula cu produsul, ia legatura cu el.

Petrece cateva minute la telefon cu el sau schimba o serie de e-mailuri directe, incercand sa ajungi la esenta nemultumirii sale, intelegandu-i problema si facandu-l sa se simta apreciat.

2. Da valoare timpului lor – in majoritatea cazurilor, rapiditatea cu care rezolvi o plangere conteaza mai mult decat modul in care o faci.
Clientul are ceva de spus si nu-i place sa fie ignorat! Nu lasa sa treaca mai mult de 24 de ore pana raspunzi la e-mailuri, convorbiri telefonice sau „comentarii” pe site-ul afacerii tale. Daca poti raspunde in mai putin de-atat, e si mai bine.

3. Fa sa fie echitabil – un client va considera ca i-ai luat in considerare plangerea daca ii vei da inapoi ce a pierdut. Daca e vorba de un cadou care nu a ajuns in timp util, returneaza-i costurile de livrare, nu-i cere parerea despre calitatea produsului. Daca produsul nu este bun, inlocuieste-l – nu-i oferi un discount la urmatoarea comanda. Daca clientul a fost ignorat de reprezentantii de vanzari, acorda-i tot timpul din lume – nu trata cu un simplu raspuns la o intrebare. Fa ceea ce e logic sa faci intrucat asta va rezolva cu adevarat problema.

4. Imbunatateste totul cu putin in plus – dupa ce ai facut intregul proces echitabil, ofera si mai mult. Poti ajunge la aceasta performanta fara eforturi financiare fantastice. Pur si simplu acorda-i o reducere la urmatoarea achizitie. Sau ofera-i un card cadou.

Costul atragerii unor clienti noi este infinit mai mare decat cel de a-i pastra pe clientii fideli, asa ca fii responsabil – atat pentru cum abordezi problema, cat si pentru solutie.


Tags: clientivanzariafacereprodusclienti noiclienti fideliafaceri