Afaceri in Romania, clienti nemultumiti, angajati nepoliticosi! Nimeni nu a auzit de customer service?

Dragilor, vin din nou cu o povestire de la hipermarket. Se vede ca nu am o viata personala prea activa. Sa lasam asta deoparte si haideti sa discutam despre afacerile din Romania si despre o anumita caracteristica pe care o intalnim prea des si in prea multe locatii: nesimtirea in cea mai pura stare.

Eram la cumparaturi cu fiica mea si am intrat in magazin cu o jucarie pe care eram sigura ca nu o voi gasi pe rafturi. Era o jucarie cumparata din Londra si sansele erau mici.

Pe scurt, vin la casa de marcat cu toate cumparaturile si fiica mea isi tinea jucaria in brate. Casiera nu zice nimic dar imi face un semn deranjat cu mana sa ii pasez jucaria. Ii spun ca este de afara, adusa de noi, nu e din magazin. Imi zambeste cu cel mai amar si ironic zambet pe care mi-a fost dat vreodata sa il vad. Cu alte cuvinte, minteam si ea m-a prins si acum e scena in care devine Bruce Willis si ma incatuseaza. Era chiar o mina de satisfactie. Probabil ca avusese o saptamana grea.

In fine, i-o arat si cheama paza. De fata cu mine ii spune ca trebuie sa verifice ce produs este, ca i-am rupt eticheta. Aici s-a terminat si ultimul dram de customer service, aspect care nici nu a existat vreodata in mintea unui angajat care interactioneaza in mod direct cu un client.

In tot acest timp, cei din spatele meu se uitau nervosi la casiera. Aceasta face semn spre mine, ca, de fapt si de drept, eu eram de vina ca tin coada. Acum toti se uitau nervosi la mine. Asta inseamna sa dai peste oameni care nu inteleg nici macar ce inseamna bunul simt, daramite prezumtia de nevinovatie. Desi nu dovedise nimic, ea deja ma privea ca pe ultima speta de animal de crescatorie de sat uitat de lume. In ochii ei eram deja vinovata si acum mi se pregatea pedeapsa. "O biciuim, o tragem pe roata, ii afisam poza la intrare? Ce sa fie, ce sa fie?"

Se dovedeste ca nu au asa ceva in magazin. Casiera imi da jucaria inapoi si pufaie dezamagita si cu oarecare mahnire. Fata ei imi arata ca nu m-a prins ea acum, dar ma va prinde odata, ii trebuie doar timp. In nici un caz nu i-a trecut prin minte sa spuna un "Imi cer scuze!" si sa isi ceara scuze si celor de la coada.

Acum, ma gandesc. Cum tratezi un astfel de om? Cum angajezi un astfel de om? Cum sa poti sa incerci sa iti imaginezi sa speri ca ai putea sa porti o discutie civilizata cu un astfel de om?

Multi nu vor incerca, asa cum nici eu nu am incercat. Am preferat sa astept in privirile nervoase ale tuturor si in scarba pe care mi-o afisa femeia de la casa. Am preferat sa tac fiindca simt ca imi irosesc energia in van, degeaba, pentru absolut nimic. Astfel de oameni nu au cum sa invete nimic, mai ales cand nu stiu cum sa isi faca treaba nici la o varsta mai mare de 40 de ani si cand bunul simt si logica primara devin tinte prea indepartate pentru ei.

Mai presus de orice, cred ca m-am obisnuit cu o asemenea situatie. O vad peste tot. Vad oameni nepregatiti, oameni care nu stiu ce inseamna customer service sau macar un dram de intelegere a felului in care ar trebui sa incerci sa te porti cu omul care iti este client. Nu ne pretuim clientii si lasam la carma oameni nepotriviti. Aici incep afacerile sa ia directia nepotrivita.


Tags: customer servicecustomer service romaniaafaceriafaceri customer service