Acest site foloseste cookie-uri. Apasati butonul alaturat pentru o navigare cat mai usoara.
Daca folositi acest site, sunteti de acord cu utilizarea cookie-urilor.
X Acest site foloseste Cookies.
Continuarea navigarii implica acceptarea lor. Detalii aici

Afaceri in Romania, clienti nemultumiti, angajati nepoliticosi! Nimeni nu a auzit de customer service?

de
4373 8 14 Mar. 2012
Editorial


59% dintre cititorii acestui articol l-au considerat folositor
38% dintre vizitatorii nostri citesc cel putin 3 articole pe zi
41% dintre persoanele care ne citesc zilnic au o afacere proprie de succes

5
din 1 vot
RATING UTILIZATORI

Dragilor, vin din nou cu o povestire de la hipermarket. Se vede ca nu am o viata personala prea activa. Sa lasam asta deoparte si haideti sa discutam despre afacerile din Romania si despre o anumita caracteristica pe care o intalnim prea des si in prea multe locatii: nesimtirea in cea mai pura stare.

Eram la cumparaturi cu fiica mea si am intrat in magazin cu o jucarie pe care eram sigura ca nu o voi gasi pe rafturi. Era o jucarie cumparata din Londra si sansele erau mici.

Pe scurt, vin la casa de marcat cu toate cumparaturile si fiica mea isi tinea jucaria in brate. Casiera nu zice nimic dar imi face un semn deranjat cu mana sa ii pasez jucaria. Ii spun ca este de afara, adusa de noi, nu e din magazin. Imi zambeste cu cel mai amar si ironic zambet pe care mi-a fost dat vreodata sa il vad. Cu alte cuvinte, minteam si ea m-a prins si acum e scena in care devine Bruce Willis si ma incatuseaza. Era chiar o mina de satisfactie. Probabil ca avusese o saptamana grea.

In fine, i-o arat si cheama paza. De fata cu mine ii spune ca trebuie sa verifice ce produs este, ca i-am rupt eticheta. Aici s-a terminat si ultimul dram de customer service, aspect care nici nu a existat vreodata in mintea unui angajat care interactioneaza in mod direct cu un client.

In tot acest timp, cei din spatele meu se uitau nervosi la casiera. Aceasta face semn spre mine, ca, de fapt si de drept, eu eram de vina ca tin coada. Acum toti se uitau nervosi la mine. Asta inseamna sa dai peste oameni care nu inteleg nici macar ce inseamna bunul simt, daramite prezumtia de nevinovatie. Desi nu dovedise nimic, ea deja ma privea ca pe ultima speta de animal de crescatorie de sat uitat de lume. In ochii ei eram deja vinovata si acum mi se pregatea pedeapsa. "O biciuim, o tragem pe roata, ii afisam poza la intrare? Ce sa fie, ce sa fie?"

Se dovedeste ca nu au asa ceva in magazin. Casiera imi da jucaria inapoi si pufaie dezamagita si cu oarecare mahnire. Fata ei imi arata ca nu m-a prins ea acum, dar ma va prinde odata, ii trebuie doar timp. In nici un caz nu i-a trecut prin minte sa spuna un "Imi cer scuze!" si sa isi ceara scuze si celor de la coada.

Acum, ma gandesc. Cum tratezi un astfel de om? Cum angajezi un astfel de om? Cum sa poti sa incerci sa iti imaginezi sa speri ca ai putea sa porti o discutie civilizata cu un astfel de om?

Multi nu vor incerca, asa cum nici eu nu am incercat. Am preferat sa astept in privirile nervoase ale tuturor si in scarba pe care mi-o afisa femeia de la casa. Am preferat sa tac fiindca simt ca imi irosesc energia in van, degeaba, pentru absolut nimic. Astfel de oameni nu au cum sa invete nimic, mai ales cand nu stiu cum sa isi faca treaba nici la o varsta mai mare de 40 de ani si cand bunul simt si logica primara devin tinte prea indepartate pentru ei.

Trucuri si sfaturi pentru livada ta de vis
Trucuri si sfaturi pentru livada ta de vis

Vezi detalii

Afacere la cheie cu flori in ghiveci
Afacere la cheie cu flori in ghiveci

Vezi detalii

3 culturi profitabile - Goji, Merisoare, Aronia
3 culturi profitabile - Goji, Merisoare, Aronia

Vezi detalii




Mai presus de orice, cred ca m-am obisnuit cu o asemenea situatie. O vad peste tot. Vad oameni nepregatiti, oameni care nu stiu ce inseamna customer service sau macar un dram de intelegere a felului in care ar trebui sa incerci sa te porti cu omul care iti este client. Nu ne pretuim clientii si lasam la carma oameni nepotriviti. Aici incep afacerile sa ia directia nepotrivita.


Tags: customer servicecustomer service romaniaafaceriafaceri customer service

Ti-a placut acest articol?

Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!

Votati articolul

Afaceri in Romania, clienti nemultumiti, angajati nepoliticosi! Nimeni nu a auzit de customer service?
Rating:
Nota: 5 din 1 voturi

Articole conexe

Omul de afaceri - Soldatul cu servieta pe care toti il respecta, de teama si din instinct.

de Silviu-marian Banila
06 Iun 2016
Soldatul cu servieta este omul de afaceri din "beretele verzi". Alearga dupa verzisori, imbracat in costum, nu in echipament militar. In picioare nu...

In afaceri, si nu numai, foloseste principiul vasului cu pietricele si nisip

de Codrina Laiu
26 Mai 2016
Stephen Covey, un guru in management, realizeaza o analogie intre modul in care oamenii prioritizeaza activitatile si sarcina de a umple un vas cu...

In afaceri nu te juca cu impresia pe care le-o creezi celorlalti

de Idei De Afaceri
25 Mar 2016
Impresia pe care o creati este adesea cruciala pentru succesul sau esecul unei afaceri. Iata o poveste care iti va demonstra acest lucru dezvaluind...

Eroarea fatala care traseaza drumul afacerii spre lichidare

de Marinache Horia Cristian
25 Aug 2015
O greseala fundamentala, care traseaza drumul afacerii spre lichidare este aceea de a confunda doua elemente complet diferite: latura tehnica a...

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Idei de afaceri
Afacerea ta de succes: cum obtii finantarea dorita
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi

Da, doresc să descarc GRATUIT cadoul si să primesc informaţii despre produsele, serviciile, evenimentele etc. oferite de Rentrop & Straton

Termeni si conditii de utilizare a site-ului Nota de informare


Club Idei de Afaceri

- Intrebarea zilei

unde gasesc finantare privata?

Intrebare: Buna seara,

Detin o afacere in domeniul agricol dar nu gasesc capital pentru dezvoltare acesteaia.
Tin sa va aduc la cunostinta ca nu doresc imprumuturi sau finantari din partea bancilor, cu dobanda exagerata si garantii imobiliare (insuficiente din punctul acetora de vedere chiar daca valoreaza dublu fata de capitalul dorit)
Doresc o finantare din partea unor oameni de afaceri, investitori privati sau grupuri de investitori etc. dar nu stiu unde sau cum as putea sa gasesc aceste persoane pentru a le propune ideea mea de dezvoltare.

Orice informatie este utila.

Multumesc !

Raspuns: Am aceeasi intrebare. As putea primi si eu raspuns? De ce detalii aveti nevoie?  [citeste tot raspunsul aici]

Comentarii8 comentarii



Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!
C.Ilinca 2012-06-06 14:31:35
Imi pare rau pentru situatia dvs. si va inteleg indignarea atat pentru magaria casierei, cat si pentru marlania celorlati clienti.
Eu am fost tarata prin magazinul Real ca ultimul infractor, dupa ce am achitat produsele din cos, pentru ca nu am asteptat cuminte ca domnul agent de paza, curios pesemne sau enervat ca am atat de multe produse in cos, sa citeasca tot bonul, care era destul de lung. I-am spus ca ma grabesc si i-am luat bonul din mana si atunci m-a apucat de brat si m-a tarat in partea celalta a magazinului, la biroul de informatii cred.
Evident ca am returnat toate produsele si nu mai cumpar de la Real, dar se pune problema respectului acestor magazine si a angajatilor lor fata de noi, cei care, in ultima instanta, platim salariile angajatilor si profiturile patronilor.
Maria Nicutar 2012-03-20 15:27:44
Buna ziua,

Dnule Daniel, se poate sa aveti dreptate si in alte tari sa existe si conditii care sa ne ofere experiente "mult mai neplacute", asa cum spuneti dvs.

Problema este ca mi-as fi dorit ca cineva sa ma trateze omeneste pana se dovedea daca jucaria era de pe raft sau personala. Nimeni nu spune ca nu ar fi trebuit sa fie jucaria verificata, ci ca era nevoie de putin bun-simt.

Asta pe langa faptul ca regulile customer-service-ului spun ca nu poti actiona asa cum a facut-o casiera si asa cum procedeaza si alte persoane.

Asta e tot ce doream si cred ca cer un lucru rezonabil, sa fiu tratata ca un om normal pana cand se dovedea daca, intr-adevar, am comis ceva in neregula. E prea mult?

Si daca se dovedea ca era jucaria de pe raft, exista amenzi si alte consecinte, nu trebuie sa ma judece o casiera si sa ma trateze intr-un mod denigrator. Nu cred ca personalul de la casa trebuie sa se ocupe de aceste "sarcini".

Ceea ce incerc eu sa explic este faptul ca trebuie sa trasam o limita intre ceea ce este permis si ceea ce nu este permis, in relatia client-personal, in relatia om-om, si unde se termina customer-service-ul.
Daniel 2012-03-20 15:01:37
Stimata doamna Maria,

Magazinul nu este o institutie publica, cine intra acolo trebuie sa respecte anumite norme, reguli impuse de acel magazin. Partea cu custumer service si alte alea, de ce nu ati incercati in GB sa intrati intr-un mass market retail store si sa nu sigilati produsele pe care le aveti? sunt sigur ca daca faceati asta oriunde in afara experienta d-voastra era mult mai neplacuta
Deea 2012-03-19 00:45:14
Eu te sustin 100% clar! Si culmea nu am patit niciodata ceva de genul dar sincere am auzit prieteni abuzati de paza la kaufl(nu stiu daca pot pronunta complet..) cat in rest cred ca si-ar merita o mareee reclamatie cu o maree mustrare pt ca este un abuz clar din ceea ce am inteles eu ...atat timp cat tu nu ai dovezi pe camera nu ma poti denigra la casa fata de ceilalti clianti...cred ca trebuie putin aprofundat dar tind sa cred ca merita!o seara faina!
Maria Nicutar 2012-03-16 05:55:06
Pentru Ferry,

Sa stii ca m-am gandit si la asta, pentru un moment destul de scurt si m-am oprit. M-am uitat la ea si mi-am dat seama ca avusese o zi grea, o saptamana grea, poate o luna grea. Era in pozitia in care era gata sa se ia de oricine. Nu avea nimic personal cu mine, sunt sigura. Sper!

Si m-am gandit ca singurul lucru care s-ar fi intamplat dupa reclamatia mea ar fi fost faptul ca mi-as fi pierdut eu timp mult (aici ai punctat tu, deja :) ) si ea si-ar fi pierdut locul de munca.

Stiu ca nu e corect sa lasi lucrurile sa mearga asa, fara sa iti impui punctul de vedere, insa uneori pun in balanta efectul actiunilor mele si imi este teama sa fac un pas care ar putea aduce efecte negative majore in viata cuiva.

Ma gandesc ca poate are un copil acasa, ca poate a avut o cearta cu sotul ei de dimineata, si nu se poate abtine de la astfel de iesiri. Nu poti sa stii niciodata. Poti sa presupui si sa ai anumite pareri.

Oricum, progresul se obtine doar cand facem lucrul neplacut dar necesar. Asa este si asa va fi mereu, in carti si in tratate, si in planuri de marketing samd. Dam oameni afara fiindca este cel mai bun lucru pentru a permite unei afaceri sa progreseze. Reducem salariile fiindca asa trebuie pentru a nu da faliment. Dam un angajat afara fiindca a fost nepoliticos cu un client.

Dar acest lucru se intampla pe hartie. Uneori nu te lasa inima sa faci lucrul pe care il consideri a fi corect.

Toate cele bune,
Maria Nicutar
Maria Nicutar 2012-03-16 05:48:05
Pentru Flori,

Da, m-am gandit sa procedez asa, dar nu ar fi avut ce sa faca decat sa imi puna o stampila pe jucarie si este din bumbac. Si daca as fi incercat sa o sigilez nu ar fi acceptat fiica mea. Poate trebuia sa o arat si sa sper ca isi aminteste de mine, cand ne reintalneam la casa de marcat.
Flori 2012-03-15 21:02:53
Nu cred ca s-ar fi rezolvat ceva cu reclamarea casierei, dar pentru a evita pe viitor asemenea ``spectacole``ar fi de preferat sa prezinti produsul celor de la intrare , nu de alta dar e bine sa eviti sa ai de a face cu asemenea exemplare. Si eu am patit-o.
Ferry 2012-03-15 20:37:30
Urat din partea ei dar... este si vina noastra ca acceptam si nu stim sa facem o reclamatie, deoarece sigur se va intampla si altcuiva si daca patronul isi permite sa-si tina oameni care se comporta asa atunci.... asta este.

Ideea de baza este ca orice nedreptate sau lipsa de respect trebuie reclamata.
Stiu ca suntem in sec vitezii si nu avem timp mereu dar trebuie sa ne facem timp cu totii daca vrem sa avem ceva de calitate in viitor.

Citeste Raportul Special GRATUIT
Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi
Afacerea ta de succes: cum obtii finantarea dorita
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Idei de AFACERI 2017




Descarca Alerta




Iti oferim zilnic cele mai rentabile idei de afaceri si oportunitati de investitii

Descarca GRATUIT
"Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi"

Completeaza adresa de email la care vrei sa primesti Raportul Gratuit
Da, vreau sa primesc informatii despre produsele si serviciile oferite de Rentrop & Straton