Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri.
Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri. Sunt de acord cu politica de cookie
Idei de afaceri

Pastreaza imaginea afacerii tale impecabila chiar si atunci cand clientii sunt nemultumiti

de
1144 0 07 Sep. 2014
Management


37% dintre cititorii acestui articol l-au considerat folositor
46% dintre vizitatorii nostri citesc cel putin 3 articole pe zi
29% dintre persoanele care ne citesc zilnic au o afacere proprie de succes

5
din 1 vot
RATING UTILIZATORI

Nimanui nu-i place sa descopere critici negative pe Facebook din partea clientilor, dar se intampla adesea sa te izbesti practic de nemultumirile acestora din urma. Este inevitabil. Traim intr-o lume in care fiecare este liber sa isi exprime opiniile. Clientii tai pot emite pareri, fie ca sunt pozitive sau negative in legatura cu afacerea ta.

 
In cazul in care vei intampina astfel de reprosuri din partea clientilor, nu trebuie sa o iei personal. Critica negativa are legatura cu afacerea ta, si nu cu propria ta persoana, chiar daca afacerea iti apartine. Este de inteles faptul ca te incearca impulsul de a incepe un razboi internautic cu respectivii nemultumiti, insa nu vei aplana conflictul. Dimpotriva. 
 
Atunci cand se destrama mitul "clientul nostru, stapanul nostru", trebuie sa reactionezi civilizat, ca un profesionist. Facebook, ca orice alta platforma de socializare, presupune interactiune cu oamenii, oferind ocazia acestora sa aiba propriile pareri pe wall-ul fiecaruia. Unii antreprenori inchid pagina de wall pentru a nu permite oricui sa posteze, ramanand insa la dispozitia publicului sectiunea comentariilor. Este important ca pagina de Facebook a afacerii tale sa acorde sansa clientilor de a-si spune punctul de vedere. 
 
Se intampla adesea ca unele comentarii sa depaseasca un bun-simt elementar, alunecand usor intr-o zona malitioasa, dar tu trebuie sa te gandesti ca, aceia care isi pierd timpul folosind astfel de atitudini critica oriunde gasesc ocazia, in nenumaratele lor "expeditii" internautice. 
 
Competitorii tai probabil isi fac timp sa raspunda criticilor agresive ale clientilor nemultumiti, iar tu ar trebui sa procedezi la fel. Daca afacerea ta merge bine, vei avea foarte putine critici negative, dar va trebui sa oferi un raspuns fiecarui comentator. "Nu am timp" nu functioneaza in lumea afacerilor online.
 
Persoana care este vizibil deranjata de serviciile tale isi doreste sa se faca auzita. De exemplu, daca mancarea pe care a comandat-o a sosit dupa o ora de la comanda, poti raspunde in felul urmator: "Imi pare foarte rau ca a durat o ora pana cand a ajuns mancarea la dumneavoastra." Trebuie sa arati ca empatizezi cu nemultumirile lor fara sa iti injosesti afacerea.
 
Prima ta reactie, atunci cand intampini o situatie de genul, este sa iti ceri scuze. "Avem putin personal", "a fost o zi foarte aglomerata " sau "inca sunt obositi dupa weekend-ul ce tocmai a trecut" sunt scuze care il determina pe client sa inteleaga ca nu iti apartine greseala. Ceea ce s-a intamplat, de fapt, nu reprezinta problema clientului, asadar nu incerca sa gasesti scuze care sa para, de fapt, vina altor persoane. Poti alege, in schimb: "A fost o situatie neobisnuita si vrem sa ne revansam fata de dumneavoastra".
 
Plangerile vin insotite de critici negative, iar tu trebuie sa raspunzi in mod pozitiv. "Regretam ca personalul nostru de la vanzari s-a purtat inadecvat. Activam in acest domeniu de peste 15 ani, multumind sute de clienti pe saptamana, fiecare client fiind important pentru noi. Am dori sa va oferim..."
 

Ghid practic pentru realizat felicitari de lux
Ghid practic pentru realizat felicitari de lux

Vezi detalii

Lavanda: cultura profitabila in 2018
Lavanda: cultura profitabila in 2018

Vezi detalii

Cultura de ricin. O investitie de succes in Romania
Cultura de ricin. O investitie de succes in Romania

Vezi detalii



Raspunsul tau oferit clientilor nervosi va spune foarte multe despre afacerea ta, depasind astfel criticile pozitive. In ceea ce priveste cine are dreptate si cine nu, rezolva problema intr-o maniera care sa calmeze clientul.
 
Daca a fost o situatie neplacuta in legatura cu mancarea livrata, restituie banii. Daca a fost vorba despre un produs, ofera sansa clientului de a-l returna. Indiferent de pretul pe care trebuie sa-l platesti, este o cale de a arata potentialilor clienti ca afacerea ta pretuieste oamenii. Gandeste-te la strategii de advertising sau la o reducere.
 
Este in regula sa iti pese de produsul livrat. Daca vei restitui banii, vei dori sa vezi dovada ca acel produs iti apartine intr-adevar, dar nu face prea mult caz. Spune-le clientilor sa te contacteze pe e-mail sau sa te sune personal (oferindu-le un numar de contact sau o adresa de e-mail) pentru a discuta detaliile returnarii produsului.
Cel mai important lucru este sa retii faptul ca majoritatea oamenilor care frecventeaza site-uri care contin critici se vor interesa de afacerea ta. Nu iti pierde rabdarea daca vei primi cateva critici negative. Arata-le ca iti pasa de clientii tai, acordandu-le o atentie maxima. 
 
Fii atent la tipologii. Daca mai multi oameni comenteaza in legatura cu indeplinirea tardiva a serviciilor, inseamna ca ceva este in neregula, asadar trebuie sa rezolvi problema. Criticile negative te afecteaza, insa reprezinta o forma de feedback pe care il poti folosi ca sa iti imbunatatesti afacerea.
 
Sursa: www.businessknowhow.com
 


Tags: afacerimanagementclientiantreprenorifacebookfeedback clienti

Ti-a placut acest articol?

Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!

Votati articolul

Pastreaza imaginea afacerii tale impecabila chiar si atunci cand clientii sunt nemultumiti
Rating:
Nota: 5 din 5 - 1 vot.

Articole conexe

Este importanta strategia de afaceri?

de Florin P. Amariei
25 Apr 2018
Fie ca esti la inceput si doresti sa initiezi o afacere, fie ca detii un business de succes si vrei sa il dezvolti mai mult, ai nevoie de o strategie...

Management de succes: 33 de instrumente vitale pentru antreprenori in 2018

de Alina Constantinescu
09 Mar 2018
Proiectarea corecta a unei afaceri este un pas cheie pentru succesul acesteia. Important este modul in care managerul abordeaza afacerea, felul in...

Topul celor mai bune scoli de afaceri din Europa

de Idei De Afaceri
04 Dec 2017
The Financial Times a alcatuit un top al celor mai bune scoli de afaceri in 2017, care masoara calitatea si anvergura programelor post-universitare....

Studiu: 7 din 10 oameni de afaceri nu vad beneficiile brandului personal

de Idei De Afaceri
10 Iul 2017
"Puterea brandului personal 2017" este primul studiu despre modul in care este perceputa importanta brandului personal in mediul de afaceri din...

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Idei de afaceri
Afacerea ta de succes: cum obtii finantarea dorita
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi

Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016


Club Idei de Afaceri

- Intrebarea zilei

Om de afaceri, caut idei geniale in care sa investesc.

Intrebare: Buna ziua. Sunt dispus sa sustin financiar dezvoltarea unor idei si proiecte de afaceri cu potential de anvergura. Implicarea mea va fi preponderent financiara, resursele mele de timp fiind limitate. Propunerile primite vor fi supuse acordului de confidentialitate.

Raspuns: Buna ziua, Cercetator in domeniul militar, in prezent pensionar, caut finantare / colaborare...  [citeste tot raspunsul aici]

Comentarii0 comentarii



Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!

Citeste Raportul Special GRATUIT
Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi
Afacerea ta de succes: cum obtii finantarea dorita
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Idei de AFACERI 2018




Descarca Alerta

 

IDEI de AFACERI
Club manager.ro




Iti oferim zilnic cele mai rentabile idei de afaceri si oportunitati de investitii

Descarca GRATUIT
"Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi"

Completeaza adresa de email la care vrei sa primesti Raportul Gratuit
Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016