Acest site foloseste cookie-uri. Apasati butonul alaturat pentru o navigare cat mai usoara.
Daca folositi acest site, sunteti de acord cu utilizarea cookie-urilor.
X Acest site foloseste Cookies.
Continuarea navigarii implica acceptarea lor. Detalii aici

9 moduri prin care poti evita sa devii un robot al serviciului Relatii clienti

de
1113 0 07 Iun. 2014
Management


67% dintre cititorii acestui articol l-au considerat folositor
35% dintre vizitatorii nostri citesc cel putin 3 articole pe zi
47% dintre persoanele care ne citesc zilnic au o afacere proprie de succes

5
din 1 vot
RATING UTILIZATORI

Problema satisfacerii clientului ne apare in minte atunci cand ne gandim la alta zona de business in care brandul esueaza din cauza activitatii suprasolicitate din afacere. Cine n-a fost victima reprezentantului serviciului clienti care citeste mecanic scriptul, uitand sa faca pauza intre fraze si fara sa ne intrebe ce mai facem? Daca departamentul Relatii clienti iti reprezinta compania, trebuie sa fii atent.


Lavanda: cultura profitabila in 2017
Lavanda: cultura profitabila in 2017

Vezi detalii

Cultura de sofran
Cultura de sofran

Vezi detalii

3 culturi profitabile - Goji, Merisoare, Aronia
3 culturi profitabile - Goji, Merisoare, Aronia

Vezi detalii



 
Iar daca esti un antreprenor singur si te ocupi de serviciul relatii clienti chiar tu insuti, ai nevoie de aceste sfaturi pentru a nu deveni un robot pus la dispozitia serviciului relatii clienti.
 
Iata 9 moduri prin care poti evita sa devii un robot al serviciului relatii-clienti:
 
1. Incepe cu un script pe care apoi il arunci
Exista niste elemente de luat in considerare atunci cand inveti pe cineva cum sa faca un apel telefonic. Dar a te baza prea mult pe acel script va duce la o experienta nesigura si neplacuta pentru client. Daca esti trainer, creeaza o multime de scenarii pana personalul tau se va simti confortabil punandu-le in practica. 
 
2. Implica-te in conversatie
Daca incepi o conversatie obisnuita cu un client s-ar putea sa te coste bani in timpul apelului, iar daca nu mentii discutia, te va costa la fel de mult. Pana la urma, clientii tai sunt oameni si le place sa fie intrebati cum le merge ziua. Ii poti intreba despre vreme, copii sau alte subiecte, surprinzandu-ti clientul si determinandu-l sa fie calm si astfel vei avea rezultate mai bune.
 
3. Investeste in training
Marea nemultumire pe care o au clientii in legatura cu brandul carora le sunt clienti este faptul ca reprezentantii departamentului de Relatii cu clientii nu empatizeaza la niciun nivel. Imagineaza-ti cum te-ai descurca daca ai fi angajat la departamentul de Relatii clienti in ceea ce priveste clientii chinezi. Cum ai incepe? Despre ce ar fi ok sa vorbesti si cum ai trece bariera culturala? 
 
4. Simplifica apelul
Un exemplu este momentul in care un client al companiei Dell s-a plans de faptul ca trebuie sa apese prea multe butoane pentru a intra in legatura cu reprezentantul departamentului, ca apoi sa fie transferat imediat catre altcineva. Compania Dell a redus apoi numarul de transferuri telefonice la 40%, ceea ce a fost semnificativ.
 
5. Extinde 
Nu exista nimic mai neplacut decat sa nu trimiti un email cu raspunsuri unui client. Investeste mai mult in caile prin care clientii pot ajunge la personal. Emailul si retelele de socializare sunt usor de implementat si nu necesita raspunsuri prompte, dar trebuie sa oferi raspunsuri intr-un timp rezonabil (in aceeasi zi sau mai putin).
 
6. Fii atent la cifre
In revita Inc, Jason Fried vorbeste despre atentia pe care directorii trebuie s-o aloce numerelor corecte: numarul clientilor. Este important ca apelurile sa se incadreze in timp pentru a salva bani si calitatea acestora sa fie evidenta. Cati clienti care sunt nemultumiti sau care au probleme in legatura cu produsul sau serviciul tau apeleaza la departamentul Relatii clienti? Cum poti reduce aceste apeluri? Cati clienti multumiti ai?
 
7. Examineaza-ti eforturile
Ca si in marketing, este important sa studiezi ceea ce functioneaza si ceea ce nu functioneaza in serviciul destinat clientilor. Asculta apelurile telefonice pentru a intelege cum personalul tau interactioneaza cu clientii si cum raspund clientii. Incearca lucruri noi, daca clientii sunt nemultumiti cand reprezentantii insista, iti vei da seama ca nu merita efortul.
 
8. Raspunde rapid
Clientii vor raspunsuri si le vor rapid. Daca vei raspunde foarte greu unui client, s-ar putea sa lasi o impresie foarte proasta si asta inseamna comentarii negative pe diverse site-uri de socializare, ceea ce ar putea fi daunator imaginii intregii companii. 
 
9. Stabilirea unui nivel scazut de asteptari si depasirea acestuia
Daca ai primit vreodata ceva mai curand decat te-ai fi asteptat sau daca firma a facut o treaba mai buna decat a promis, ai fost probabil foarte incantat. Pe de alta parte, daca o companie ti-a spus ca va face ceva si nu a facut, probabil vei fi suparat. Incearca sa promiti ceea ce stii ca poti oferi. Vei surprinde clientii si vor fi incantati sa apeleze la serviciile tale. 
Toti suntem oameni, indiferent de care parte a serviciului clienti ne aflam.
 
Sursa: smallbiztrends.com
 


Tags: afaceriantreprenoriserviciul clientirelatii clientimarketingclientisfaturi afaceri

Ti-a placut acest articol?

Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!

Votati articolul

9 moduri prin care poti evita sa devii un robot al serviciului Relatii clienti
Rating:
Nota: 5 din 1 voturi

Articole conexe

Studiu: 7 din 10 oameni de afaceri nu vad beneficiile brandului personal

de Idei De Afaceri
10 Iul 2017
"Puterea brandului personal 2017" este primul studiu despre modul in care este perceputa importanta brandului personal in mediul de afaceri din...

Oamenii de afaceri, increzatori in evolutia economiei in urmatoarele 12 luni

de Idei De Afaceri
18 Oct 2016
EY Romania a realizat un studiu care analizeaza perceptia directorilor din companiile care activeaza in Romania in privinta perspectivelor mediului...

Ce spun directorii generali despre comunicare si afaceri publice

de Idei De Afaceri
28 Sep 2016
Conform studiului "Cum comunica strategic companiile din Romania" realizat de McGuireWoods Consulting si Sfera Business, 6 din 10 companii spun ca au...

Managerii mizeaza pe cresterea afacerilor in urmatoarele 3 luni

de Alina Constantinescu
07 Sep 2016
Potrivit unui comunicat de presa al Institutului National de Statistica (INS), managerii se asteapta in urmatoarele trei luni la o crestere a...

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Idei de afaceri
Afacerea ta de succes: cum obtii finantarea dorita
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi

Da, doresc să descarc GRATUIT cadoul si să primesc informaţii despre produsele, serviciile, evenimentele etc. oferite de Rentrop & Straton

Termeni si conditii de utilizare a site-ului Nota de informare


Club Idei de Afaceri

- Intrebarea zilei

unde gasesc finantare privata?

Intrebare: Buna seara,

Detin o afacere in domeniul agricol dar nu gasesc capital pentru dezvoltare acesteaia.
Tin sa va aduc la cunostinta ca nu doresc imprumuturi sau finantari din partea bancilor, cu dobanda exagerata si garantii imobiliare (insuficiente din punctul acetora de vedere chiar daca valoreaza dublu fata de capitalul dorit)
Doresc o finantare din partea unor oameni de afaceri, investitori privati sau grupuri de investitori etc. dar nu stiu unde sau cum as putea sa gasesc aceste persoane pentru a le propune ideea mea de dezvoltare.

Orice informatie este utila.

Multumesc !

Raspuns: Am aceeasi intrebare. As putea primi si eu raspuns? De ce detalii aveti nevoie?  [citeste tot raspunsul aici]

Comentarii0 comentarii



Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!

Citeste Raportul Special GRATUIT
Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi
Afacerea ta de succes: cum obtii finantarea dorita
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Idei de AFACERI 2017




Descarca Alerta




Iti oferim zilnic cele mai rentabile idei de afaceri si oportunitati de investitii

Descarca GRATUIT
"Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi"

Completeaza adresa de email la care vrei sa primesti Raportul Gratuit
Da, vreau sa primesc informatii despre produsele si serviciile oferite de Rentrop & Straton