Cum tratam clientii

Comunicarea cu clientii este vitala pentru un business de succes. Uneori suntem atat de preocupati sa gasim clienti noi incat uitam de cei existenti, si le neglijam nevoile, iar aceasta este o greseala. Clientul pastrat este mai valoros decat clientul nou, dar ce putem face ca sa ne pastram clientii?

1. Promptitudinea in raspunsuri – clientii doresc rezolvari rapide, si raspunsuri rapide la intrebarile lor. Este important sa tinem legatura cu clientii, sa le raspundem imediat la intrebari; daca spre exemplu vindem un software pe Internet, cea mai buna idee pe care o puteam pune in practica in momentul in care realizam profit, este sa infiintam un departament de suport tehnic care sa raspunda si mai prompt la cererile si nelamuririle clientilor; acestia vor aprecia promptitudinea si grija cu care sunt tratati.

2. Comunicarea cu clientii – Este vital ca clientii sa fie informati din timp asupra statutului conturilor lor. Spre exemplu daca vindem un abonament lunar sau anual la un serviciu, este important sa dezvoltam un sistem (de preferat automatizat) prin care fiecare client este informat din timp de expirarea abonamentului astfel incat acesta sa aiba timp sa il reinnoiasca. O idee excelenta este si aceea de a oferi bonusuri sau extra-beneficii pentru clientii vechi, in momentul in care trebuie sa isi reinnoiasca abonamentul; ei vor intelege ca sunt mai importanti decat clientii noi.

3. Rapiditate si profesionalism – cand discutam cu clientii la telefon, este bine sa nu ii lasam sa astepte mai mult de un minut, cel mult doua. Cand planificam o intalnire cu un client, il putem suna inainte sa ii reamintim, si dupa, pentru a obtine feedback si impresii.

4. Cerere feedback – Multe firme uita acest detaliu, insa este foarte important sa afli parerea clientului. Alte firme exagereaza si trimit chestionare prea complexe. Ideal ar fi ca clientului sa ii fie adresata intrebarea „daca ati putea schimba ceva la serviciile noastre, ce ar fi acel lucru?”. De obicei clientii sunt receptivi la aceasta intrebare, si feedback-ul lor este extrem de util pentru imbunatatirea serviciilor.

In concluzie, pentru a pastra un client trebuie sa ne comportam proactiv fata de acesta.  Trebuie sa anticipam nevoile sale, si sa il ajutam cand trebuie, sa ii prezentam oferte ce ar putea sa il intereseze, si sa comunicam continuu cu acesta, pentru a ii oferi cele mai bune servicii si a ne ridica in fata concurentei.




Tags: clienticomunicarerezolvarifeedback