Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri.
Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri. Sunt de acord cu politica de cookie
Idei de afaceri

Plangerile clientilor ? mina de aur

de
6227 0 07 Aug. 2008
Piata marketing


59% dintre cititorii acestui articol l-au considerat folositor
38% dintre vizitatorii nostri citesc cel putin 3 articole pe zi
41% dintre persoanele care ne citesc zilnic au o afacere proprie de succes

5
din 1 vot
RATING UTILIZATORI

Statisticile arata ca un client din patru este nemultumit de produsul/serviciul pe care il achizitioneaza la un moment dat de la o firma.

Respectivul client nemultumit se plange, in medie, altor douasprezece persoane de firma in cauza, care nu s-a ridicat la inaltimea asteptarilor sale. Si doar 5% din clientii nemultumiti aduc la cunostinta firmei faptul ca ceva nu a mers cum trebuie.

Ceilalti (95%) apreciaza ca nemultumirile lor sunt minore si ca, oricum, daca fac reclamatie, nu se va rezolva mare lucru. In concluzie, decat sa se planga, ei prefera sa apeleze la produsele/serviciile altei firme. Iata de ce este util pentru dvs. sa ascultati si sa incercati sa rezolvati toate problemele ridicate de clienti in relatia pe care acestia o au cu firma dvs.

Un client care a avut o reclamatie rezolvata satisfacator este mult mai interesat sa continue afacerile cu aceeasi companie decat un client care nu a avut nimic de reclamat. Si, daca va ganditi ca va costa de opt ori mai mult sa castigati un client nou decat sa pastrati unul vechi, devine evidenta importanta unei gestionari eficiente a plangerilor.

Pentru a anticipa putin aceste plangeri, puteti incepe sa va puneti cateva intrebari:
• Cat de usor le este clientilor sa faca afaceri cu firma dvs.?
• Cate etape trebuie sa urmeze clientii pentru a obtine ceea ce vor?
• Sunt procedurile de lucru concepute pentru beneficiul firmei sau pentru cel al clientului?
• Angajatii de la ghisee cauta solutii creatoare pentru a ajuta clientii?
• Sunt ei capabili sa adune informatii si sa gaseasca raspunsuri pentru clienti in loc sa-i directioneze pe acestia la alte departamente?
• Sunt ei dispusi sa ocoleasca sistemul pentru a satisface un client fara sa creeze obligatii pentru companie?


Cultura de sofran
Cultura de sofran

Vezi detalii

3 culturi profitabile - Goji, Merisoare, Aronia
3 culturi profitabile - Goji, Merisoare, Aronia

Vezi detalii

Cultura de ricin. O investitie de succes in Romania
Cultura de ricin. O investitie de succes in Romania

Vezi detalii





Nu aveti cum sa obtineti raspunsuri la aceste intrebari fara sa consultati angajatii care intra in contact direct cu clientii. Ei sunt cei mai in masura sa stie ce proceduri si ce politici trebuie aplicate pentru a furniza servicii de calitate. Mergeti in mijlocul lor, unde isi desfasoara activitatea. Puteti astfel sa observati probleme cu care se confrunta in relatia cu clientii si sa imaginati solutii pentru rezolvarea acestor probleme.

Dupa care treceti la sondaje de opinie realizate printre clientii companiei. De obicei, rata de raspuns e mica (1-2%), dar ele va ajuta, totusi, sa evaluati performantele angajatilor dvs.

Evitati sa folositi  intrebarile la care se poate raspunde prin DA sau NU. Ele nu va sunt de folos daca vreti sa obtineti informatii cu adevarat utile privind modul cum clientii apreciaza relatia cu firma dvs.

Asadar, intrebari de genul: „Este orarul nostru de functionare adecvat?” sau „Este produsul satisfacator?” nu va aduc informatii noi. Reformulati-le: „Care este orarul care va convine cel mai mult?” si „Cum cotati acest produs?”.

 



Tags: idei de afaceriafaceriafacere

Ti-a placut acest articol?

Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!

Votati articolul

Plangerile clientilor ? mina de aur
Rating:
Nota: 5 din 5 - 1 vot.

Articole conexe

Afacerile din piata carnii ar putea depasi anul acesta 34 miliarde de lei

de Idei De Afaceri
11 Apr 2018
Afacerile din piata carnii ar putea depasi in acest an nivelul de 34 miliarde de lei, pe fondul cresterii consumului, dar si ca urmare a evolutiei...

Cu cine sa NU faci afaceri in Romania. Cele mai riscante domenii din economie

de Idei De Afaceri
30 Ian 2018
Economia romaneasca este precum un mar: apetisant pe dinafara, insa gaunos si cu un gust fad. Stam bine la capitolul crestere economica, insa dincolo...

Evolutia afacerilor din Romania in 2017

de Idei De Afaceri
29 Nov 2017
Evolutia economica a Romaniei din ultimul an genereza emotie. De la entuziasti sustinatori ai consumului ca marca a bunastarii, la contestatari...

De ce sa faci rebranding pentru afacerea ta?

de Idei De Afaceri
04 Oct 2017
In contextul in care tot mai multe companii activeaza in mediul online, unde interactioneaza cu potentialii clienti, brandingul sau rebrandingul nu...

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Idei de afaceri
Afacerea ta de succes: cum obtii finantarea dorita
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi

Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016


Club Idei de Afaceri

- Intrebarea zilei

Om de afaceri, caut idei geniale in care sa investesc.

Intrebare: Buna ziua. Sunt dispus sa sustin financiar dezvoltarea unor idei si proiecte de afaceri cu potential de anvergura. Implicarea mea va fi preponderent financiara, resursele mele de timp fiind limitate. Propunerile primite vor fi supuse acordului de confidentialitate.

Raspuns: buna ziua, suntem o firma de software si avem 3 produse pentru care am avea nevoie de investitie...  [citeste tot raspunsul aici]

Comentarii0 comentarii



Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!

Citeste Raportul Special GRATUIT
Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi
Afacerea ta de succes: cum obtii finantarea dorita
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Idei de AFACERI 2018




Descarca Alerta

 

IDEI de AFACERI
Club manager.ro




Iti oferim zilnic cele mai rentabile idei de afaceri si oportunitati de investitii

Descarca GRATUIT
"Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi"

Completeaza adresa de email la care vrei sa primesti Raportul Gratuit
Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016