Acest site foloseste cookie-uri. Apasati butonul alaturat pentru o navigare cat mai usoara.
Daca folositi acest site, sunteti de acord cu utilizarea cookie-urilor.
X Acest site foloseste Cookies.
Continuarea navigarii implica acceptarea lor. Detalii aici

2 situatii in care poti pierde definitiv un client

de
1848 0 13 Nov. 2015
Piata marketing


59% dintre cititorii acestui articol l-au considerat folositor
38% dintre vizitatorii nostri citesc cel putin 3 articole pe zi
41% dintre persoanele care ne citesc zilnic au o afacere proprie de succes

5
din 1 vot
RATING UTILIZATORI

Cei care intra in contact direct cu clientii (fata in fata sau prin telefon) sunt nevoiti de multe ori sa faca fata unor situatii delicate si stresante.

In fata unor plangeri adresate de un client nemultumit si suparat, e foarte usor ca ei sa-si piarda rabdarea, sa devina stresati si nervosi si sa nu fie in stare sa sa rezolve problema in mod amiabil. Iata 2 situatii in care poti pierde definitiv un client si care sunt solutiile de remediere.

1. Ii sunt solicitate clientului informatii in paralel cu subiectul convorbirii, fara a i se oferi explicatii

Cand un client nemultumit suna pentru a reclama deficientele unui produs pe care tocmai l-a achizitionat de la firma dvs., nu este recomandat sa i se raspunda cu intrebari dintr-un chestionar de marketing. Doar daca datele solicitate au legatura cu rezolvarea plangerii.

Clientul se asteapta sa va comunice care este natura problemei pe care a intampinat-o. Atat! Alte informatii in plus – adresa de acasa, de la birou, un numar de telefon, profesia sau date legate de achizitionarea produsului – pot fi utile intr-o etapa ultima a procesului de rezolvare a plangerii, dar sunt periculoase in aceasta faza.

Pentru a evita aceasta situatie care poate enerva clienuli, angajatul trebuie sa cunoasca o regula elementara de politete la telefon, anume ca cel care suna (clientul) vorbeste primul, stabilind astfel subiectul convorbirii.

Angajatul dvs. poate incepe sa puna intrebari si sa ceara informatii suplimentare, cu conditia ca fiecare intrebare sa aiba relevanta pentru subiectul convorbirii. Angajatul trebuie sa se asigure ca solicitarea acestor informatii vine ca o rugaminte, nu ca o chestionare brutala.
 
2. Pasarea vinii spre un coleg sau departament din cadrul firmei

A invinui alte persoane din companie pentru animite greseli este o politica eronata, din doua motive. In primul rand, angajatul care a gresit si care trebuie sa rezolve situatia va fi nevoit sa trateze cu clientul de pe o pozitie de inferioritate si, in al doilea rand, increderea clientilor in companie va scadea, ceea ce inseamna ca acestia vor face mai putine afaceri cu dvs.

10 afaceri care pot fi demarate cu mai putin de 500 de euro
10 afaceri care pot fi demarate cu mai putin de 500 de euro

Vezi detalii

Magazin Online
Magazin Online

Vezi detalii

Cultura de ricin. O investitie de succes in Romania
Cultura de ricin. O investitie de succes in Romania

Vezi detalii




Este recomandat ca angajatii sa se limiteze la “ce” a mers prost, evitand “de ce” a mers prost. “De ce” are doar rol de scuza si, in plus, pe client pur si simplu nu il intereseaza din ce motive problema lui nu a fost rezolvata.



Tags: clientipierde clientireclamatiirezolvarea reclamatiilor

Ti-a placut acest articol?

Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!

Votati articolul

2 situatii in care poti pierde definitiv un client
Rating:
Nota: 5 din 1 voturi

Articole conexe

Care sunt clientii unei afaceri do-it-yourself?

de Cosmin Enescu
18 Apr 2016
Cel ce crede ca numai femeile cumpara produse cosmetice 'do-it-yourself" se insala. In cazul tuturor ofertantilor, aproximativ o treime din clienti o...

Noul marketing al unei afaceri - castigarea clientilor pe termen lung

de Marinache Paula
23 Feb 2016
Acest nou marketing nu este orientat pe vanzarile imediate, desi nu sunt nici ele neglijate, ci pe castigarea clientilor pe termen lung, prin...

Ce putem face pentru a ne pastra si inmulti clientii? Uite 5 idei!

de Silviu Marian Banila
17 Apr 2015
Este acerba si permanenta lupta pentru a ne atrage clientii. Ce putem face mai mult pentru a-i pastra si inmulti? In primul rand sa ne folosim...

Promovarea afacerii: Recomandarea clientilor este cea mai buna reclama

de Silvia Bucsan
09 Apr 2015
Pe langa produse, firma dumneavoastra poate oferi si servicii (instalare sau , de ce nu, consultanta). Trebuie sa-i convingeti pe oamenii ca sunteti...

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Idei de afaceri
Afaceri de succes analizate si explicate de specialistii nostri
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special
 
"Top 3 Afaceri de Succes in 2016"

Top 3 Afaceri de Succes in 2016

Da, doresc să descarc GRATUIT cadoul si să primesc informaţii despre produsele, serviciile, evenimentele etc. oferite de Rentrop & Straton

Termeni si conditii de utilizare a site-ului Nota de informare


Club Idei de Afaceri

- Intrebarea zilei

Caut Partener Vanzare Online prin YouTube

Intrebare: Doresc sa deschid o afacere Online.
Am experienta de 2 ani si jumatate pe platforma YouTube. Stiu sa fac videoclipuri care sa ajunga sa faca zeci de mii de vizionari.
Caut partener pentru o astfel de afacere. Eu ma ocup de popularizare/promovare, el de vanzare, produse etc...

Raspuns: Imi dai m multe detali ?  [citeste tot raspunsul aici]

Comentarii0 comentarii



Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!

Citeste Raportul Special GRATUIT
Top 3 Afaceri de Succes in 2016
Afaceri de succes analizate si explicate de specialistii nostri
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special
 
"Top 3 Afaceri de Succes in 2016"

Idei de AFACERI 2016




Descarca Alerta

 

IDEI de AFACERI
Club manager.ro




Iti oferim zilnic cele mai rentabile idei de afaceri si oportunitati de investitii

Descarca GRATUIT
"Top 3 Afaceri de Succes in 2016"

Completeaza adresa de email la care vrei sa primesti Raportul Gratuit
Da, vreau sa primesc informatii despre produsele si serviciile oferite de Rentrop & Straton