Acest site foloseste cookie-uri. Apasati butonul alaturat pentru o navigare cat mai usoara.
Daca folositi acest site, sunteti de acord cu utilizarea cookie-urilor.
X Acest site foloseste Cookies.
Continuarea navigarii implica acceptarea lor. Detalii aici

Plangerile clientilor ? mina de aur

de
5421 0 07 Aug. 2008
Piata marketing


37% dintre cititorii acestui articol l-au considerat folositor
46% dintre vizitatorii nostri citesc cel putin 3 articole pe zi
29% dintre persoanele care ne citesc zilnic au o afacere proprie de succes

5
din 1 vot
RATING UTILIZATORI

Statisticile arata ca un client din patru este nemultumit de produsul/serviciul pe care il achizitioneaza la un moment dat de la o firma.

Respectivul client nemultumit se plange, in medie, altor douasprezece persoane de firma in cauza, care nu s-a ridicat la inaltimea asteptarilor sale. Si doar 5% din clientii nemultumiti aduc la cunostinta firmei faptul ca ceva nu a mers cum trebuie.

Ceilalti (95%) apreciaza ca nemultumirile lor sunt minore si ca, oricum, daca fac reclamatie, nu se va rezolva mare lucru. In concluzie, decat sa se planga, ei prefera sa apeleze la produsele/serviciile altei firme. Iata de ce este util pentru dvs. sa ascultati si sa incercati sa rezolvati toate problemele ridicate de clienti in relatia pe care acestia o au cu firma dvs.

Un client care a avut o reclamatie rezolvata satisfacator este mult mai interesat sa continue afacerile cu aceeasi companie decat un client care nu a avut nimic de reclamat. Si, daca va ganditi ca va costa de opt ori mai mult sa castigati un client nou decat sa pastrati unul vechi, devine evidenta importanta unei gestionari eficiente a plangerilor.

Pentru a anticipa putin aceste plangeri, puteti incepe sa va puneti cateva intrebari:
• Cat de usor le este clientilor sa faca afaceri cu firma dvs.?
• Cate etape trebuie sa urmeze clientii pentru a obtine ceea ce vor?
• Sunt procedurile de lucru concepute pentru beneficiul firmei sau pentru cel al clientului?
• Angajatii de la ghisee cauta solutii creatoare pentru a ajuta clientii?
• Sunt ei capabili sa adune informatii si sa gaseasca raspunsuri pentru clienti in loc sa-i directioneze pe acestia la alte departamente?
• Sunt ei dispusi sa ocoleasca sistemul pentru a satisface un client fara sa creeze obligatii pentru companie?


3 culturi profitabile - Goji, Merisoare, Aronia
3 culturi profitabile - Goji, Merisoare, Aronia

Vezi detalii

Propriul meu plan de afaceri
Propriul meu plan de afaceri

Vezi detalii

Lavanda: cultura profitabila in 2018
Lavanda: cultura profitabila in 2018

Vezi detalii





Nu aveti cum sa obtineti raspunsuri la aceste intrebari fara sa consultati angajatii care intra in contact direct cu clientii. Ei sunt cei mai in masura sa stie ce proceduri si ce politici trebuie aplicate pentru a furniza servicii de calitate. Mergeti in mijlocul lor, unde isi desfasoara activitatea. Puteti astfel sa observati probleme cu care se confrunta in relatia cu clientii si sa imaginati solutii pentru rezolvarea acestor probleme.

Dupa care treceti la sondaje de opinie realizate printre clientii companiei. De obicei, rata de raspuns e mica (1-2%), dar ele va ajuta, totusi, sa evaluati performantele angajatilor dvs.

Evitati sa folositi  intrebarile la care se poate raspunde prin DA sau NU. Ele nu va sunt de folos daca vreti sa obtineti informatii cu adevarat utile privind modul cum clientii apreciaza relatia cu firma dvs.

Asadar, intrebari de genul: „Este orarul nostru de functionare adecvat?” sau „Este produsul satisfacator?” nu va aduc informatii noi. Reformulati-le: „Care este orarul care va convine cel mai mult?” si „Cum cotati acest produs?”.

 



Tags: idei de afaceriafaceriafacere

Ti-a placut acest articol?

Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!

Votati articolul

Plangerile clientilor ? mina de aur
Rating:
Nota: 5 din 5 - 1 vot.

Articole conexe

Cu cine sa NU faci afaceri in Romania. Cele mai riscante domenii din economie

de Idei De Afaceri
30 Ian 2018
Economia romaneasca este precum un mar: apetisant pe dinafara, insa gaunos si cu un gust fad. Stam bine la capitolul crestere economica, insa dincolo...

Evolutia afacerilor din Romania in 2017

de Idei De Afaceri
29 Nov 2017
Evolutia economica a Romaniei din ultimul an genereza emotie. De la entuziasti sustinatori ai consumului ca marca a bunastarii, la contestatari...

De ce sa faci rebranding pentru afacerea ta?

de Idei De Afaceri
04 Oct 2017
In contextul in care tot mai multe companii activeaza in mediul online, unde interactioneaza cu potentialii clienti, brandingul sau rebrandingul nu...

Mediul de afaceri NU este de acord cu plata defalcata a TVA

de Alina Constantinescu
11 Sep 2017
Consiliul National al Intreprinderilor Private Mici si Mijlocii din Romania (CNIPMMR) a realizat in perioada 8 august - 28 august 2017 o consultare...

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Idei de afaceri
Afacerea ta de succes: cum obtii finantarea dorita
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi

Da, doresc să descarc GRATUIT cadoul si să primesc informaţii despre produsele, serviciile, evenimentele etc. oferite de Rentrop & Straton

Termeni si conditii de utilizare a site-ului Nota de informare


Club Idei de Afaceri

- Intrebarea zilei

Idei de investitii?

Intrebare: Buna seara,
Am 15.000 euro pe care as dori sa ii investesc intr-o afacere. Vreau o afacere care sa aiba la baza un plan de afaceri realist, adaptat la economia actuala. Pot sa ma implic in managament. Astept propuneri realiste si fezabile.

Raspuns: Buna seara, Cred ca cele mai multe oportunitati sunt in Romania, eu ma ocup cu fabricarea de...  [citeste tot raspunsul aici]

Comentarii0 comentarii



Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!

Citeste Raportul Special GRATUIT
Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi
Afacerea ta de succes: cum obtii finantarea dorita
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Idei de AFACERI 2018




Descarca Alerta




Iti oferim zilnic cele mai rentabile idei de afaceri si oportunitati de investitii

Descarca GRATUIT
"Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi"

Completeaza adresa de email la care vrei sa primesti Raportul Gratuit
Da, vreau sa primesc informatii despre produsele si serviciile oferite de Rentrop & Straton