Cum se pierd clientii in comertul online

Cabinetul franco-american iVentures Consulting, consultant specializat in strategie digitala, a comparat 130 de marci si a analizat bunele practici ale celor mai mari companii de e-comert. Studiul a vizat ansamblul lantului de vanzare: de la pozitia pe motoarele de cautare, trecand prin vanzarea efectiva si pana la receptionarea coletului si eventualul retur. Din toate observatiile ocazionate de studiu, cel mai simplu ar putea fi sa cunoastem ce nu trebuie facut, apreciaza site-ul Widoobiz.

Un prim fapt surprinzator: doar 39 % din companiile studiate propun o aplicatie mobila. Cu toate acestea, studiul arata ca ele pun pe primul plan retelele sociale pentru a-si spori notorietatea: 96 % poseda o pagina Facebook, 84 % un cont Twitter, 81 % o adresa YouTube.

Clientul nu este rege
Alt mijloc de a-si pierde clientii: doar 63 din comercianti propun cumpararea in mai putin de patru clicuri. Si doar 17 % din marci au dezvoltat un serviciu client accesibil 24 de ore din 24, 7 zile din 7. In schimb, modalitatile de plata si optiunile de livrare se adapteaza global nevoilor clientilor.

Lucrurile nu stau mai bine nici in privinta feedback-ului clientilor. O companie din patru nu trimite e-mail de confirmare a expeditiei comenzii. Iar 55 % nu adauga un formular de retur in coletul trimis. Astfel de lipsuri descurajeaza clientii sa mai revina cu comenzi pe site-ul respectiv. Mai rau: daca nu sunteti multumit de produs, returul se face pe cheltuiala clientului in doua cazuri din trei.

Complementaritate intre digital si fizic
In ceea ce priveste performerii, cele mai bune site-uri de e-comert se caracterizeaza prin "parcursuri pentru clienti simple, fluide si oferind siguranta, servicii client reactive, livrari de calitate si retururi gratuite".

La o scara mai larga, retelele de vanzari traditionale sunt ajunse din urma de companiile care se situeaza doar pe Internet. In mod efectiv, ei "au stiut sa asigure o coerenta si o complementaritate intre digital si fizic", explica Aurelia Ammour si Christophe Biget, directori asociati ai companiei iVentures Consulting. "De exemplu, cumparatorii online sunt in asteptarea unor informatii privind prezenta unui produs in magazinul cel mai apropiat, sau vor sa li se trimita produse achizitionate online intr-un punct de vanzare fizic".

Un minimum de clicuri
Site-ul trebuie sa fie usor de accesat de pe mobil, iar clientul sa ajunga la fisele de produs printr-un singur clic.

Este important de asemenea aspectul practic al comenzii insesi: daca clientul se inseala atunci cand noteaza adresa de facturare si trebuie sa reia completarea intregii fise, acest lucru il descurajeaza sa continue.

O alta bila neagra: pe unele site-uri, confirmarea comenzii nu apare decat cinci secunde, dupa care se sterge. Acest lucru nu poate fi decat stresant pentru client.


Tags: e-comertservicii clientibune practicieroristudiu