Cum sa raspunzi celor mai dese 10 obiectii ale clientilor ezitanti

"Trebuie sa ma mai gandesc, nu este momentul, as dori o documentatie..." Iata cateva din argumentele cele mai frecvente ale clientilor care au greutati in luarea unei decizii. Cum le puteti raspunde, va arata Pascal Py, consilier in performanta comerciala, in lucrarea sa de succes "Fa-ti clientii sa semneze" (Eyrolles, Editions d'Organisation, 2012).

Pascal Py conduce ForVentOr, un cabinet specializat in cresterea performantelor comerciale. El a facut un inventar al obiectiilor cele mai raspandite din partea clientilor. Chiar daca a numarat zece astfel de obiectii, el este convins ca, in afara unor cazuri foarte rare, prospectii nu folosesc mai mult de doua inainte de a se decide sa semneze. Invatati replicile urmatoare si va veti spori sansele de a obtine acordul clientului.

1. "Trebuie sa ma mai gandesc"
Ar trebui sa raspundeti: "Exista ceva care va face sa ezitati?" In niciun caz nu spuneti: "Pot sa va ajut sa reflectati?", pentru ca atunci clientul ar putea raspunde: "Am nevoie sa ma distantez pentru a judeca in tihna." Evitati de asemenea sa intrebati: "Sa va ganditi la ce?", caci riscati sa vi se replice: "Este ceva personal" sau "Cred ca am totusi dreptul de a reflecta."

2. "Trebuie sa discut despre asta cu XYZ"
Raspunsul pe care va trebui sa-l dati: "Dar nu era vorba decat de dumneavoastra, sunteti de acord?" Astfel se contureaza doua posibilitati. Fie prospectul va enunta noi obiectii "reale", la care puteti raspunde inainte de a incerca din nou sa obtineti acordul, fie va va asigura ca, din partea sa, el ar fi mai curand de acord sa semneze comanda. In acest din urma caz il veti intreba: "Ce putem face impreuna pentru a va convinge directorul, sotia etc.?"

3. "Nu este momentul acum. Intentionez acest lucru mai tarziu"
De data aceasta, obiectia ar putea fi reala. Pentru a sti daca clientul se confrunta cu o adevarata constrangere de timp care-l obliga sa-si amane proiectul sau daca el cauta doar sa se debaraseze de dumneavoastra, intrebati-l: "Fara a fi indiscret, ce va face sa credeti ca mai tarziu va fi mai bine?"

4. "Ma intereseaza, sunati-ma peste cateva zile"
Daca acceptati propunerea fara sa clipiti, inseamna ca lasati clientul sa va scape din mana. Formula "sunati-ma peste cateva zile" este clar o manevra de taraganare. Atunci cand il veti suna, peste cateva zile, interlocutorul dumneavoastra va fi imposibil de gasit.

Pentru a nu va asuma acest risc, intrebati-l mai curand: "Fara sa fiu indiscret, ce va face sa credeti ca mai tarziu va fi mai bine?" sau "Exista ceva care va retine sau care va preocupa?" Veti putea astfel sa aflati reticentele veritabile ale prospectului dumneavoastra.

5. "Lucrez deja cu X si nu pot sa-i fac asta"
Incepeti prin a-i spune: "Loialitatea fata de furnizorii dumneavoastra va onoreaza si sa stiti ca o apreciez. Spuneti-mi, lasand la o parte dorinta dumneavoastra de a ramane fidel, vedeti vreun alt motiv care ar fi un obstacol in calea colaborarii noastre?" Daca prospectul va prezinta alte obiectii, veti putea sa le combateti pe acestea cu prioritate.

Daca, in schimb, prospectul va asigura ca doar faptul de a fi infidel fata de furnizorul sau obisnuit reprezinta un obstacol pentru comanda in favoarea dumneavoastra, puneti-l in fata realitatii: "Desi fidelitatea dumneavoastra pentru X va onoreaza, remarcati ca ea este unilaterala. Vreau sa spun ca X, in ceea ce-l priveste, nu se da in laturi sa lucreze cu altii si printre ei se afla concurentii dumneavoastra." Pentru a-l asigura, propuneti-i lucrul urmator: "Continuand sa lucrati cu X, permiteti-va sa faceti si cateva comenzi favorabile intereselor dumneavoastra. X are si el alti clienti, la randul sau!" Fara a-i lasa timp sa raspunda, continuati: "Iata, tocmai am sa va ofer o buna afacere. Acceptand-o nu-i veti aduce niciun prejudiciu si veti avea ocazia sa profitati de aceasta oferta avantajoasa."

6. "Da, dar… " (sau obiectia de dragul obiectiei)
Exista un tip de prospect care apreciaza razboiul argumentelor, in care gaseste un fel de joc. Pentru a nu va pierde in conversatii interminabile, puneti clientul "la zid": "Imi spuneti ca sunteti in cele din urma interesat de acest produs (serviciu), dar ca pretul sau depaseste momentan bugetul dumneavoastra, asa este?" Daca raspunsul va fi franc: "Da, recunosc ca este bun, dar prea scump pentru mine", puteti relansa discutia: "Daca raspund favorabil obiectiei dumneavoastra si va rezolv problema pretului, sunteti de acord sa imi faceti comanda?"

7. "Trebuie sa vad si ofertele concurente"
Spuneti-i: "Dorinta dumneavoastra este legitima, o inteleg si o admit. Puteti in schimb sa-mi spuneti ce vi se pare perfectibil in oferta mea si ce-ar putea sa va ofere un alt operator?" Daca, la aceasta intrebare, va prezinta o adevarata obiectie, inseamna ca produsul dumneavoastra nu satisface in intregime asteptarile sale si va trebui sa va reelaborati oferta, incercand sa raspundeti la fiecare din obiectiile sale reale.

Daca, in schimb, clientul incearca sa o obtina o reducere de pret, veniti in intampinarea sa: "Vreti sa spuneti ca sunteti decis sa comandati si ca doar pretul va preocupa acum, asa este?" Uneori este mai important sa accepti o mica reducere a pretului decat sa lasi sa-ti scape clientul.

A treia si ultima ipoteza, clientul va replica: "Produsul dumneavoastra este cu siguranta unul bun. Dar nu sunteti singurul. Este normal sa vad si solutiile pe care le ofera concurentii." In acest caz, va trebui sa va resemnati: prospectul nu va semna acum! Dar puteti totusi sa incercati tehnica de angajament partial: faceti-l sa promita ca va reflecta la oferta dumneavoastra si fixati impreuna o data la care sa-l sunati pentru a vedea ce se mai intampla etc. Astfel, fara sa-si fi dat acordul definitiv si contractual, prospectul se va simti psihologic legat de dumneavoastra.

8. "Aveti o documentatie pe care mi-o puteti da?"
Asigurati-va interlocutorul ca veti merge sa i-o aduceti, apoi intrebati-l: "Este in aceasta documentatie ceva care credeti ca veti gasi si pe care sa nu-l fi vazut impreuna?" Fortandu-l oarecum sa marturiseasca faptul ca nu s-a decis inca, veti continua cu: "Ce v-ar face sa va decideti?" sau "Ce ati dori sa auziti si nu v-am spus inca?"

9. "Principiul meu este sa nu semnez niciodata din prima"
Pentru a stimula prospectul sa lase deoparte sacrosantul sau principiu, invitati-l sa "se destinda": "Sunt de acord cu principiile dumneavoastra. Ele nici nu intra in discutie. In schimb, veti admite ca si mine ca o data ce decizia este luata, ne simtim mai usurati?", si adaugati: "in virtutea unui alt bun principiu, ceea ce este facut nu mai ramane de facut. Credeti sincer ca acest lucru merita sa intarziati asupra lui? Haideti, hotarati-va, este atat de placut!"

10. "Nu-mi place sa decid rapid"
La prima vedere, aceasta obiectie seamana cu cea precedenta, dar ea poate ascunde reticente serioase. Pentru a va clarifica, intrebati-l: "Trebuie sa inteleg ca este ceva care va retine?" Clientul poate raspunde ca nu-i place sa ia decizii rapid "din principiu", si astfel reveniti la schema anterioara. Sau el va invoca o obiectie reala, pe care va trebui s-o intelegeti pentru a-i raspunde.


Tags: marketingcomunicareclienti dificiliobiectiiamanarea decizieiargumente