Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!

Arta de a trata nemultumirile clientilor

de Maria Nicutar

Pulsul unei afaceri se ia in mod optim din feedback-ul obtinut de la clienti si de la angajati. O opinie favorabila a consumatorilor reprezinta o veste buna, ne starneste sentimente de entuziasm si mandrie, dar nu ne spune nimic despre punctele pe care trebuie sa le imbunatatim.

Orice specialist va poate spune ca viitorul unei afaceri sta in permanenta imbunatatire si dezvoltare. Cu alte cuvinte, daca nu te misti in ritmul nevoilor si dorintelor clientilor vei disparea in scurt timp de pe piata.

Cultura castravetelui anti-diabet

Vezi AICI detalii

Ghid practic pentru realizat felicitari de lux

Vezi AICI detalii

Afacere la cheie cu flori in ghiveci

Vezi AICI detalii

Neajunsurile si defectele unei afaceri nu se vad intotdeauna din interior, un client nemultumit dand ocazia unica antreprenorilor si managerilor de a-si deschide ochii si de a adopta noi strategii de imbunatatire a ofertei de produse sau servicii.

In tot acest timp, desi vestile sunt rele, trebuie sa interactionam intr-un mod cat mai eficient cu plangerile clientilor.

Deloc nesemnificat este faptul ca un consumator caruia i se rezolva problemele este unul cu potential mare de a fi fidelizat. Acesta va avea siguranta ca si pe viitor poate sa faca afaceri cu antreprenorul care ii raspunde cu promptitudine la sugestii si plangeri si are grija ca acestea sa fie solvate.

Iata cum se rezolva cu eficienta orice situatie neplacuta sau conflictuala:

1.   Calm, calm, calm! Aceasta este cea mai importanta regula. Nu zambiti la clientii nemultumiti si dati-le maximul de atentie. De asemenea, faptul ca priviti o anumita problema cu superficialitate sau, mai grav, o ignorati va duce pe drumul sigur de a va pierde clientul.

2.   Ascultati clientul cu mare atentie si cereti cat mai multe detalii de la bun inceput. Faptul ca reveniti pentru mai multe informatii in repetate randuri va proiecteaza o imagine nefavorabila.

3.   Empatia joaca un rol foarte important in procesul de rezolvare a conflictelor si nemultumirilor. Nu ramaneti indiferent si nici nu tratati problema ca si cum ar fi ceva normal, care se intampla des in compania dvs. Aceasta “normalitate” va costa clienti.

4.   Atunci cand este cazul, deci este vorba despre o greseala care apartine companiei trebuie sa va cereti scuze! Nu este cea mai placuta activitate pe ordinea de zi, dar va asigura ca veti castiga un client pe termen lung. In primul rand ii aratati ca va recunoasteti greseala si ca sunteti dispus sa o reparati. In al doilea rand ii aratati ca este valoros pentru companie si il tratati cu respect. Acestea sunt 3 coordonate mult ravnite de clienti. Cu alte cuvinte, aceasta este “normalitatea” lor.

5.   Asigurati-va ca problema ivita se va repara, si atunci cand este posibil, rezolvati-o personal si anuntati clientul in cauza de acest lucru, asigurandu-l ca situatia nu va mai exista pe viitor.

Interactiunea cu un client este o arta mai mult decat o stiinta. Trebuie detineti abilitatea de a va pune in locul sau, de a-l intelege ca tip de consumator si ca mentalitate si este vital sa va adaptati la modul sau de interrelationare.