Fraza care irita clientii cel mai rau? Iata ce sa nu spui niciodata!

"Aceasta nu este responsabilitatea mea.", noteaza Geoffrey James, pentru INC, ca fiind cele mai urate cuvinte de catre clientii nostri. Evident, am putea sa o traducem in fel si chip. Spre exemplu, multi angajati sunt obisnuiti sa spuna si "Eu nu va pot ajuta." Sunt tot 5 cuvinte si spun exact acelasi lucru.

Cu alte cuvinte, va spun ca ei au fost angajati pe alta pozitie si ca in fisa postului pe care au primit-o nu scrie nicaieri ca ei se ocupa de problema. Probabil ca nici nu stiu cum sa va ajute, insa nu asta conteaza cu adevarat.

Noi stim ca nu va pasa sub nicio forma cine a fost angajat in companie, pe ce pozitie si cand anume, cu ce experienta si care sunt hobby-urile lui. Stim ca atunci cand va prezentati cu o problema, cu o nelamurire, cu o plangere, vreti ca primul pas efectuat sa fie catre o solutie cat mai rapida. Si bineinteles ca vreti ca omul pe care il vedeti prima data sa se ocupe de treaba, fie ca se va ocupa in mod personal, fie ca se va asigura in mod personal ca plangerea este incheiata cu zambetul pe buze si lacrimi pe obraz.

Evident, oamenii din vanzari inteleg aceste aspecte mult mai bine si, odata cu ele, si impactul nefast pe care il au frazele precum cea de mai sus, noteaza INC. Insa nu toti angajatii nostri sunt oameni din departamentul de vanzari, oameni obisnuiti cu ideea ca orice client reprezinta o sursa imensa de profit pentru compania de care apartin.

Asa ca singura solutie sta in trainuirea si motivarea lor. Adevarul este ca doar un angajat slab va spune. "Nu stiu. Nu va pot ajuta. Sunati la alt telefon. Poate va ajuta colegii de la vanzari. Chiar nu stiu ce sa va spun. Va inteleg ca este o problema presanta dar eu chiar nu ma ocup cu aceste sarcini. O zi buna."

Numai buna nu va fi. Clientul se simte dat la o parte, mai putin important decat schema organizationala a companiei, prea putin important ca tu sa il pui pe hold si sa incepi sa suni la departamentul potrivit si sa smulgi o solutie convenabila pentru toata lumea.

Puteai, dar cui ii pasa? Nici ceilalti nu iti vor rezolva problemele, ci isi vor lasa clientii sa umble in cautarea de solutii pana cand problemele devin nerezolvabile. Clientii dispar si tu te poti alege oricand cu o plangere din partea lor. De cumparat sa fii sigur ca nu mai cumpara. Insa asa se cade, sa anunte superiorii ce fel de oameni au in departament.

La final, descoperim ca o mana o spala pe cealalta. Un coleg il trage in sus pe celalalt. Se ajuta fiindca stiu ca daca tuturor le merge bine, departamentului ii merge bine si atunci ei vor atinge acea stabilitate esentiala a locului de munca. Dar nu uitati ca noi facem intotdeauna primul pas. Nu uitati sa il faceti!

sursa foto: www.sxc.hu




Tags: clienticustomer serviceafaceri