Comunica experienta
idei de afaceri.ro
idei de afaceri.ro
Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Strategii de vanzare: Preintampinarea obiectiilor
29 Iul. 2024
221
67% dintre cititorii acestui articol l-au considerat folositor
35% dintre vizitatorii nostri citesc cel putin 3 articole pe zi
47% dintre cei care ne citesc au o afacere de succes
Pentru a putea preintampina obiectiile, vanzatorii trebuie sa se gandeasca nu doar la beneficiile care il fac pe client sa cumpere, ci si la motivele pentru care cumparatorul ar refuza produsul.
Oricat de priceput in argumentare ar fi un vanzator, este preferabil sa evite din start oricat de multe obiectii poate. Exista o categorie de clienti, Incapatanatii, care, daca au apucat sa spuna cu glas tare o opinie, nu mai renunta la ea. Majoritatea oamenilor nu se opun pana in panzele albe, dar in general societatea considera important sa gandesti ce spui si sa nu-ti iei vorba inapoi.
Din acest motiv, de indata ce clientul a obiectat prin viu grai, chiar si daca nu este un incapatanat, tot se va simti destul de inconfortabil atunci cand vanzatorul ii explica faptul ca lucrurile stau nitel altfel.
Ghid practic pentru realizarea de felicitari decupate
Magazin Online - cum sa pornesti propria ta afacere online
Ghid practic pentru realizat felicitari de lux
Din acest motiv, de indata ce clientul a obiectat prin viu grai, chiar si daca nu este un incapatanat, tot se va simti destul de inconfortabil atunci cand vanzatorul ii explica faptul ca lucrurile stau nitel altfel.
Daca toate celelalte sunt egale, clientul va cumpara de la vanzatorul de care-i place. „Egalitatea“ este, asa dupa cum am vazut, subiectiva, pentru ca judecatile de valoare se formeaza in mintea cumparatorului, uneori fara mare legatura cu caracteristicile intrinseci ale produsului sau serviciului.
De aceea, vanzatorul care nu trebuie sa rezolve obiectii pentru ca le-a prevenit inca din etapele de deschidere sau prezentare are mai multe sanse sa fie placut de clientul sau.
De aceea, vanzatorul care nu trebuie sa rezolve obiectii pentru ca le-a prevenit inca din etapele de deschidere sau prezentare are mai multe sanse sa fie placut de clientul sau.
Pentru a preintampina obiectiile, vanzatorul are nevoie de 3 lucruri:
- sa cunoasca foarte bine propriile produse sau servicii, precum si propria firma;
- sa cunoasca foarte bine concurentii si ofertele lor;
- sa cunoasca fie din experienta proprie, fie de la colegi sau din studii si articole/reportaje in mass media, ce obiectii mai frecvente pot aparea.
Primele doua sunt la indemana oricui si de obicei pot preintampina intre 60% si 70% din obiectiile posibile. Exista intotdeauna un motiv pentru care un produs este diferit de altul fabricat de concurenti sau pentru care are o caracteristica anume. Rareori diferentele sunt datorate erorilor crase de proiectare, mai ales la produsele care exista de ceva vreme pe piata.
Exemplu
Vanzatorul compara bormasina sa cu cea a concurentei si constata ca a sa e mai mare si mai grea. Intreband tehnicienii firmei, afla ca diferentele se datoreaza, pe de o parte, utilizarii unor piese de metal in loc de plastic si, pe de alta parte, unui motor mai ieftin si deci mai putin miniaturizat.
Asteptandu-se sa i se reproseze ca bormasina sa este incomoda, el poate spune inca din prezentare: „Sunteti fara indoiala de acord ca robustetea este importanta la scule, de aceea proiectantii nostri au preferat o structura metalica uneia de plastic. E adevarat ca astfelse maresc dimensiunile si greutatea, dar bormasina rezista si unui tratament mai dur sau mai neglijent.
De asemenea, ceea ce conteaza foarte mult este puterea dezvoltata de motor si pretul cu care se obtine aceasta putere. Pentru a oferi cel mai bun randament economic am preferat un motor clasic, de dimensiuni mai mari, unuia miniaturizat, dar al carui cost suplimentar nu se justifica“.
De asemenea, ceea ce conteaza foarte mult este puterea dezvoltata de motor si pretul cu care se obtine aceasta putere. Pentru a oferi cel mai bun randament economic am preferat un motor clasic, de dimensiuni mai mari, unuia miniaturizat, dar al carui cost suplimentar nu se justifica“.
Obiectiile de amanare si obiectiile ascunse
Daca vanzatorul se intalneste cu persoana care trebuie (si asta se aranjeaza din etapele de prospectare si de fixare a intalnirii), atunci amanarile nu isi au sensul. Cum rareori clientul este irational, in spatele amanarilor sunt ratiuni limpezi. Doar ca ele nu sunt spuse vanzatorului, ceea ce le face de fapt obiectii ascunse.
Atentie! Obiectiile ascunse nu sunt acelasi lucru cu obiectiile mute. Obiectiile mute se pot observa din mimica sau gesturile cumparatorului, in vreme ce obiectiile ascunse nu furnizeaza niciun indiciu decat acela ca interlocutorul amana lansarea comenzii fara sa dea o justificare plauzibila.
Dintre tipurile de clienti dificili, Prietenosul, Speriatul, Timidul si Taciturnul sunt cei care foarte adesea sfarsesc prin a-l amana pe vanzator.
Dar acest lucru se intampla foarte des si cu oamenii obisnuiti. Asadar, atunci cand este confruntat cu o amanare, vanzatorul trebuie sa treaca imediat la actiune.
”Trebuie sa ma mai consult cu cineva“ O asemenea fraza este justificata numai daca apare catre inceputul discutiei. Uneori clientul are nevoie de inca cineva pentru a analiza oferta sau pentru a furniza vanzatorului informatii suplimentare care sa-l ajute sa- si formuleze oferta. Daca in schimb fraza apare in momentul in care vanzatorul vrea sa finalizeze, atunci este foarte probabil ca, de fapt, e vorba de o obiectie ascunsa.
In mod logic, daca a fost identificat corect cumparatorul si daca nevoile sale au fost in mod clar adresate prin prezentare, este clar ca singurul deznodamant normal ar fi comanda imediata deoarece:
- clientul are o nevoie pe care vrea sincer sa si-o rezolve;
- oferta primita e cea mai buna pentru ca nu a gasit nicio obiectie;
- are mijloacele necesare (bani si autoritatea de a decide) pentru a-si satisface nevoia.
Daca amana, atunci cel putin unul dintre cele trei puncte de mai sus nu corespunde adevarului. Punctul 3 se rezolva in etapa de prospectare si de obtinere a intalnirii, iar daca totusi ar fi o problema de autoritate, vanzatorul poate afla asta la inceputul intalnirii, nu dupa ce a facut oferta.
Daca descopera inainte sa faca oferta ca interlocutorul nu are autoritatea necesara ca sa ia decizia, vanzatorul trebuie sa insiste sa fie pus in contact direct cu decidentul.
Daca descopera inainte sa faca oferta ca interlocutorul nu are autoritatea necesara ca sa ia decizia, vanzatorul trebuie sa insiste sa fie pus in contact direct cu decidentul.
Exemplu
Cumparatorul: Am sa va rog sa-mi vorbiti mie despre propunerea dumneavoastra si o voi dezbate mai departe directorului de filiala atunci cand se va intoarce din delegatie.
Vanzatorul: Sunt convins ca este foarte important pentru firma dumneavoastra sa luati decizia potrivita. De aceea este foarte important sa pot sa furnizez direct raspunsuri la orice fel de intrebari ar putea sa apara din partea domnului director. Sunt sigur ca dumneavoastra ati transmite mai departe tot ce v-as prezenta acum, ca de altfel si ofertele celorlalti furnizori.
Insa ar fi in beneficiul companiei dumneavoastra sa folosesc toata experienta mea in acest domeniu, precum si cunoasterea intima a posibilitatilor firmei mele pentru a va servi. De aceea va propun sa stabilim o zi in care sa mergem amandoi la domnul director al filialei.
Insa ar fi in beneficiul companiei dumneavoastra sa folosesc toata experienta mea in acest domeniu, precum si cunoasterea intima a posibilitatilor firmei mele pentru a va servi. De aceea va propun sa stabilim o zi in care sa mergem amandoi la domnul director al filialei.
Uneori cumparatorul nu spune nimic la inceput in legatura cu limitele autoritatii sale. De aceea, atunci cand exista riscul sa mai fie si alti decidenti implicati, vanzatorul poate intreba direct: „In afara de dumneavoastra, cine altcineva trebuie sa hotarasca daca veti cumpara de la noi?“. Daca afla si despre altii, atunci trebuie sa insiste sa discute si cu ei, dupa modelul din exemplul anterior. Daca cumparatorul spune ca ia singur hotararea, atunci nu mai poate pretexta mai tarziu ca are nevoie de altcineva.
„Vreau sa mai reflectez la oferta dumneavoastra“ Daca vanzatorul si-a luat precautia de a-l face pe client sa admita de la inceput ca e singurul decident, amanarea poate fi numai de genul „as vrea sa ma mai gandesc putin inainte de a va da un raspuns“. In acest caz exista o metoda care obliga cumparatorul sa scoata obiectiile ascunse la iveala.
Vanzatorul isi va privi clientul drept in ochi si il va intreba: „As putea sa stiu care sunt motivele pentru care nu va puteti hotari acum?“. Chiar daca raspunsul este de genul „As vrea sa gandesc totul la rece“, vanzatorul poate presa ferm, dar politicos, pana obtine obiectia reala: „V-as ruga sa-mi spuneti asupra carui aspect doriti sa mai reflectati, ca sa va furnizez informatii suplimentare“. In aceasta etapa nu se mai pune problema ca-l streseaza pe client: daca acesta nu comanda, inseamna ca nu-i place ceva.
Daca vanzatorul nu afla care e problema, sigur nu va vinde. Nici acum, nici in viitor, pentru ca nu va sti ce trebuia sa corecteze.
Vanzatorul isi va privi clientul drept in ochi si il va intreba: „As putea sa stiu care sunt motivele pentru care nu va puteti hotari acum?“. Chiar daca raspunsul este de genul „As vrea sa gandesc totul la rece“, vanzatorul poate presa ferm, dar politicos, pana obtine obiectia reala: „V-as ruga sa-mi spuneti asupra carui aspect doriti sa mai reflectati, ca sa va furnizez informatii suplimentare“. In aceasta etapa nu se mai pune problema ca-l streseaza pe client: daca acesta nu comanda, inseamna ca nu-i place ceva.
Daca vanzatorul nu afla care e problema, sigur nu va vinde. Nici acum, nici in viitor, pentru ca nu va sti ce trebuia sa corecteze.
Nu e deci cazul sa-l „menajeze“ pe client de teama ca altfel risca sa devina antipatic. Atata vreme cat se comporta profesionist si demonstreaza ca vrea sa-si ajute cumparatorul, orice eventuala iritare va fi stearsa cand clientul si-a rezolvat problema cu ajutorul produsului sau serviciului cumparat.
„Nu e momentul cel mai potrivit acum“ Uneori amanarea se intampla exact la inceput: desi intalnirea a fost fixata din timp, cumparatorul (care poate are altele pe cap) se scuza ca nu-l poate primi pe vanzator in acel moment. Vanzatorul nu trebuie sa incerce sa vanda in conditii defavorabile.
El poate transforma situatia intr-una favorabila, asa incat trebuie sa raspunda ceva de genul: „Sigur ca da, am sa revin miercuri la aceeasi ora. Intre timp v-as ruga sa reflectati asupra acestui aspect: regulatoarele noastre de presiune sunt de trei ori mai fiabile decat orice exista pe piata, ceea ce v-ar reduce semnificativ numarul de interventii de service“. Daca beneficiul este bine ales, cumparatorul poate descoperi „brusc“ ca vrea sa stea totusi de vorba cu vanzatorul.
El poate transforma situatia intr-una favorabila, asa incat trebuie sa raspunda ceva de genul: „Sigur ca da, am sa revin miercuri la aceeasi ora. Intre timp v-as ruga sa reflectati asupra acestui aspect: regulatoarele noastre de presiune sunt de trei ori mai fiabile decat orice exista pe piata, ceea ce v-ar reduce semnificativ numarul de interventii de service“. Daca beneficiul este bine ales, cumparatorul poate descoperi „brusc“ ca vrea sa stea totusi de vorba cu vanzatorul.
Obiectiile privind nevoia
Isi au sursa fie intr-o greseala de interpretare a vanzatorului, ceea ce se clarifica usor („Va rog sa-mi explicati dumneavoastra cum stau, de fapt, lucrurile“), fie in aceea ca, de fapt, cumparatorul nu a constientizat inca nevoia. De multe ori, clientii pot considera ca nu au nevoie de anumite produse sau servicii, desi daca ar intelege mai bine propria situatie si-ar da seama ca, de fapt, multe probleme se datoreaza tocmai lipsei solutiilor pe care le propune vanzatorul.
SFATUL NOSTRU
„Nu imi trebuie asa ceva“ este o obiectie majora. In loc sa polemizeze cu clientul „ba va trebuie, dar habar n-aveti“, vanzatorul care cunoaste bine propriile produse si sectorul in care isi desfasoara activitatea clientul poate replica cu un beneficiu major. „Inteleg cum ganditi pentru ca si alti clienti ai nostri au fost sceptici pana cand le-am aratat ca economiile facute la consumul de ulei permit recuperarea investitiilor in maximum sase luni.“
Obiectiile privind produsul sau serviciul
Isi au radacina in aceea ca, probabil, vanzatorul nu a aratat clar care sunt avantajele sau beneficiile ofertei sale. De fapt, nu le-a accentuat pe cele care conteaza cu adevarat pentru client.
SFATUL NOSTRU
Pur si simplu, tot ceea ce e de facut este ca vanzatorul sa ceara clarificari: „De ce considerati necesar si un sistem de reglare manuala?“, „Ce rezerve aveti in legatura cu ambalarea in straturi de cate 12?“ etc. Oricat ar fi de experimentat, niciodata vanzatorul nu trebuie sa raspunda la o obiectie decat dupa ce a pus cateva intrebari, ca sa fie sigur ca intelege despre ce e vorba.
Obiectiile privind originea produsului sau serviciului
Se poate intampla ca produsul sau serviciul sa aiba caracteristicile dorite de client, pretul potrivit si totusi sa nu fie cumparat din cauza originilor sale. Locul de provenienta, firma sau insusi vanzatorul nu sunt „dezirabili“.
„Dezirabilitatea“ are in fapt tot felul de cauze. Exista si situatia in care cumparatorul are niste prejudecati rasiale sau politice puternice. Oficial, majoritatea tarilor arabe nu permit importul echipamentului de la firme care fac afaceri cu Israelul, desi in realitate asemenea criterii nu sunt aplicate pentru ca ar trebui sa se renunte la o sumedenie de lucruri.
Alteori, vanzatorul ii poate fi cumparatorului profund antipatic. De cele mai multe ori insa, cauzele au un caracter mai „obiectiv“.
Obiectiile cu privire la „calitate“
Nu este vorba de respingerea produselor din cauza ca au picat un test de calitate, ci de convingeri gen „firma furnizoare e prea tanara pentru a face produse bune“ sau „lucrurile chinezesti sunt bune de aruncat la gunoi“. Cel mai bine este ca asemenea obiectii sa fie preintampinate. In cazul in care vanzatorul nu le-a prevazut, ele pot fi depasite prin „dovezi“.
Nu este vorba de respingerea produselor din cauza ca au picat un test de calitate, ci de convingeri gen „firma furnizoare e prea tanara pentru a face produse bune“ sau „lucrurile chinezesti sunt bune de aruncat la gunoi“. Cel mai bine este ca asemenea obiectii sa fie preintampinate. In cazul in care vanzatorul nu le-a prevazut, ele pot fi depasite prin „dovezi“.
Fie se furnizeaza niste buletine de analiza, fie se da o lista a clientilor multumiti, fie se face o demonstratie pe loc etc.
Obiectia de fidelitate
Atunci cand un furnizor este apreciat de clientul sau, un concurent poate mai greu sa patrunda acolo. Vanzatorul se poate lovi de un raspuns de genul „Facem afaceri de 20 de ani cu acest furnizor, iar dumneavoastra nu oferiti nimic mai bun“.
SFATUL NOSTRU
In aceasta situatie, vanzatorul care cunoaste foarte bine situatia concurentilor, precum si produsele si capacitatile firmei proprii poate muta accentul de la „inlocuirea furnizorului traditional“ la „adoptarea unui furnizor de rezerva“. „Intelegem ca aveti toate motivele sa doriti sa pastrati in continuare bunele relatii cu furnizorul dumneavoastra. Si noi avem clienti care procedeaza la fel in ceea ce ne priveste. Motivul evident este ca ne servim bine clientii, ceea ce am dori sa facem si pentru dumneavoastra.
Avantajul principal este ca fabricile noastre au rezerve de capacitate. De aceea, in perioadele de varf putem livra mai prompt decat ei. Propunerea mea este sa ne luati pe post de furnizor de rezerva pentru momentele in care altfel ar trebui sa asteptati dupa loturile comandate.“ Chiar daca astfel nu se obtine cea mai mare comanda posibila, a fi „inauntru“ permite dezvoltarea ulterioara a relatiilor co- merciale.
Obiectiile de natura baneasca
Studiile arata ca acest tip de obiectii este cel mai frecvent intalnit de vanzatori si, de asemenea, cel mai stresant. Banii sunt „obiectivi“, preturile nu au nuante, ci doar expresii numerice. In unele cazuri, clientul poate pur si simplu combate un pret punand pe masa o oferta reala de la concurenta.
In acelasi timp, vanzatorul poate sa nu aiba suficient de multa libertate in a scadea pretul. Sau pur si simplu pretul nu mai poate fi scazut fara ca firma sa intre in pierdere.
In realitate insa, de foarte multe ori, pretul de achizitie este doar o parte a costurilor pe care incepe sa le aiba clientul din momentul in care achizitioneaza produsul respectiv. „Pretul nostru mai ridicat reflecta calitatea superioara“ este o vorba goala din aceeasi categorie cu „suntem prea saraci ca sa cumparam ieftin“ si alte ziceri ale vanzatorilor incompetenti.
Bunii profesionisti care se confrunta cu o obiectie de natura baneasca incep imediat sa faca o analiza a costurilor totale impreuna cu clientul. Evident ca pentru asta ei trebuie sa cunoasca foarte bine atat domeniul propriu de activitate (ceea ce include si concurenta), cat si domeniul de activitate al clientilor.
Bunii profesionisti care se confrunta cu o obiectie de natura baneasca incep imediat sa faca o analiza a costurilor totale impreuna cu clientul. Evident ca pentru asta ei trebuie sa cunoasca foarte bine atat domeniul propriu de activitate (ceea ce include si concurenta), cat si domeniul de activitate al clientilor.
Niciodata un produs sau un serviciu nu e „prea scump“ pur si simplu.
Intotdeauna el este „prea scump“ in raport cu altceva. Vanzatorul trebuie deci sa nu uite ca daca acel client nu foloseste produsul sau, singurele alternative sunt:
- sa foloseasca un produs concurent similar;
- sa foloseasca un produs de substitutie/un surogat;
- sa inlocuiasca produsul cu un serviciu sau cu munca manuala (daca produsul era un echipament);
- sa utilizeze alta metoda pentru rezolvarea problemelor, alta decat cea care presupunea produse de genul pe care il ofera vanzatorul sau surogatele corespunzatoare;
- sa dezvolte produsul/serviciul intern, prin forte proprii;
- sa renunte pur si simplu sa rezolve problema, adica sa accepte consecintele nerezolvarii.
Daca vanzatorul cunoaste bine domeniul sau si pe cel al clientului, atunci a facut dinainte analiza fiecareia dintre cele 6 alternative si deci, poate argumenta de ce produsul sau are un pret avantajos in fiecare dintre situatiile cu care l-ar confrunta clientul.
Se poate pune intrebarea ce trebuie facut daca intr-un domeniu din calculele prealabile iese ca alternativa este mai buna decat oferta proprie. In primul rand trebuie remarcata o subtilitate: ceea ce va analiza impreuna cu clientul sunt costuri.
Obiectiile ascunse
Practic, obiectiile ascunse sunt semnalate de amanarea nejustificata a comenzii. In cazul in care vanzatorul constata ca oferta sa nu este nici respinsa, dar nici nu duce la o comanda, mai mult ca sigur se afla in situatia unei obiectii ascunse. Tot ce trebuie sa faca este sa scoata obiectia ascunsa la iveala, pentru a putea apoi sa o trateze corespunzator.
Urmareste-ne pe Google News
Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Idei de afaceri
Idei de Afaceri pentru 2025. 5 idei de profit maxim
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special
Citeste Raportul Special GRATUIT
Idei de Afaceri pentru 2025. 5 idei de profit maxim
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special
Idei de AFACERI 2024
- Colectia de Idei de Afaceri
- 24 de idei inedite pe pietele din S.U.A. si Europa de Vest
- Birouri inchiriate cu ora
Afaceri la cheie
- NOU: Berea artizanala. Pasii catre o afacere de succes
- Vrei sa-ti deschizi propria AFACERE? Venim in ajutorul tau: descopera 14 IDEI de afaceri inedite!
- Secretele comertului ONLINE iti sunt, in sfarsit, dezvaluite! Porneste propria ta afacere online
- Afacerea momentului: vanzarile pe Amazon! 9 motive pentru comert online prin platforma Amazon:
- Oferta zilei: Reducere de pana la 25% si Transport Gratuit
RSS Flux RSS 2.0
Sitemap XML
