Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!

2 greseli frecvente in relatiile cu clientii si cum le depasim

de Mirela Rosu

Cu totii stim ca a lucra cu publicul nu este usor si ca nu oricine are capacitatea de a se adapta dorintelor diverse, a caror indeplinire cere uneori imposibilul. Plus ca de multe ori clientii "antipatici si nemultumiti" cer sa vorbeasca direct cu sefii pentru a-si rezolva problemele.

Criptomonede Ghid practic pentru incepatori

Vezi AICI detalii

Propriul meu plan de afaceri

Vezi AICI detalii

Ghid practic pentru realizarea de felicitari decupate

Vezi AICI detalii

Am putea sa conchidem: “Nu este nimic de facut. Oricat ne-am da peste cap, vor exista intotdeauna clienti nemultumiti.” Dar, inainte de a da in totalitate vina pe ei, sa aruncam o privire asupra “obiceiurilor” pe care le au angajatii nostri de la serviciul de relatii cu clientii in activitatea lor de zi cu zi. Sa exemplicficam cateva dintre cele maifrecvente greseli si sa vedem cum pot fi ele indreptate.

1. Abordarea gresita a discutiei de la bun inceput

Este uimitor cat de des se ajunge la o situatie conflictuala chiar de la inceputul discutiei. De exemplu, un client solicita informatii despre serviciile pe care le ofera firma dvs. (sa presupunem ca este vorba despre asigurari).

Angajatul dvs. incearca sa ajute clientul si doreste mai intai sa aiba informatiile corecte despre tipul asigurarii acestuia. Dar clientul s-ar putea sa nu inteleaga asta, ci, din contra, ar putea crede ca nu este ascultat cu suficienta atentie si ca problema sa nu intereseaza pe nimeni, ceea ce creeaza din start o atmosfera negativa.

Ce vrea clientul sa obtina? Vrea un raspuns la o anumita intrebare, dar pentru asta trebuie sa poata mai intai sa puna respectiva intrebare.

2. Coplesirea clientului cu detalii inutile

O alta greseala frecventa consta in asaltarea clientului cu informatii si intrebari carora acesta nu este pregatit sa le faca fata. Este o situatie tipica in cazul unor produse complexe din punct de vedere tehnic. In cazuri in care, angajatul de la serviciul de relatii cu clientii ajunge sa vorbeasca pur si simplu singur, incercand sa-si demonstreze inalta competenta intr-ale computerelor. Clientul nu cunoaste raspunsurile la intrebarile care i se pun si, daca discutia continua, el nu va face decat sa se enerveze din ce in ce mai mult.

Acestea sunt numai 2 dintre greselile care se comit in relatia directa cu clientii. Ele apar fie datorita lipsei unui instructaj prealabil, prin care angajatului sa i se explice cum trebuie abordat clientul, fie datorita faptului ca pe un asemenea post este pusa o persoana nepotrivita. Nu oricine este apt pentru acest tip de munca.

Unii sunt facuti pentru a lucra cu publicul, altora in schimb le vine foarte greu sa se adapteze multitudinii de nevoi si de temperamente cu care intra in contact. Fiecare client are personalitatea sa si se asteapta sa fie servit intr-un anumit fel, iar sarcina principala a angajatilor de la “Relatii cu publicul” este sa se situeze la inaltimea acestor asteptari.