Cum se poate pierde un client la telefon

Angajatii care intra in contact direct cu clientii (fata in fata sau prin telefon) sunt nevoiti de multe ori sa faca fata unor adevarate fluvii de plangeri din partea clientilor. Si e foarte usor ca ei sa-si piarda rabdarea si sa devina stresati si nervosi.

Ghid practic pentru realizarea de felicitari decupate

Vezi AICI detalii

Propriul meu plan de afaceri

Vezi AICI detalii

Cresterea prepelitelor japoneze

Vezi AICI detalii

Iata cinci situatii ce pot sa apara datorita muncii sub presiune si modurile in care ele se pot remedia :

1. Numele clientului este pronuntat gresit
A apela un client cu un nume gresit sau a-i uita numele este una dintre cele mai usoare cai de a-i transmite acestuia mesajul ca nu este ascultat cu atentie sau ca nimeni nu este interesat de persoana sa. Dimpotriva, a-l apela cu numele corect de fiecare data cand se intra in contact cu el este una din cele mai eficiente metode de a stabili o relatie aducatoare de avantaje.

Pentru a evita aceasta greseala angajatul care a raspuns la telefon trebuie sa intrebe si sa-si noteze numele clientului. Este mult mai bine sa rogi sa ti se repete un nume (nu este nici o impolitete), decat sa-l intelegi (si sa-l folosesti) gresit.

2. Angajatul dvs. se cearta cu clientul
Argumentele "castigatoare" nu castiga clienti! Un adevar pe care ar fi bine sa-l tina minte toti  cei care lucreaza direct cu clientii. Discutiile in contradictoriu apar mai ales in cazul unor dispute cu subiect tehnic, care nu au neaparat legatura cu rezolvarea reclamatiei clientului.

Aceasta situatie poate fi evitata daca se tine cont ca "Un client are totdeauna dreptate!" sau ca "Un client nu greseste niciodata!". In 90% din cazuri, nici o cearta nu va schimba aceste perceptii. Singurul lucru care conteaza pentru client, si pentru companie in acelasi timp, este ce va intreprinde firma pentru a-i rezolva problema.

3. Abandonarea  clientului la capatul firului
Putine lucruri sunt mai neplacute pentru client decat a astepta cu receptorul la ureche, nevoit sa asculte un ton muzical. El va avea impresia ca timpul petrecut astfel este timp furat din viata sa.

Solutia este ca angajatul dvs., daca apreciaza ca nu poate rezolva pe loc problema, sa ii solicite clientului un numar de telefon unde sa poata sa il sune imediat ce problema sa va avea un raspuns. Atentie! Acest telefon de raspuns trebuie sa devina prioritatea numarul 1 a angajatului respectiv, altfel e posibil ca intervalul de timp scurs sa devina prea mare si sa il deranjeze pe client sau solicitarea acestuia sa fie pur si simplu uitata.

4. Solicitarea de informatii paralele cu subiectul convorbirii, fara a i se oferi explicatii clientului
Cand un client nemultumit suna pentru a reclama deficientele noului produs pe care tocmai l-a achizitionat de la firma dvs., nu este recomandat sa i se raspunda cu intrebari dintr-un chestionar de marketing. Clientul se asteapta sa va comunice doar cum se numeste si care este natura problemei pe care a intampinat-o. Atat! Alte informatii in plus - adresa de acasa, de la birou, un numar de telefon, profesia sa sau date legate de achizitionarea produsului - pot fi utile intr-o etapa ultima a procesului de rezolvare a plangerii, dar nu sunt esentiale in aceasta faza.

Pentru evitarea acestei situatii, angajatii de la serviciul "Relatii cu clientii" trebuie sa cunoasca o regula elementara de politete la telefon, anume ca cel care suna (clientul) vorbeste primul, stabilind astfel subiectul convorbirii. Angajatul dvs. poate incepe sa puna intrebari si sa ceara informatii suplimentare, cu conditia ca fiecare intrebare sa aiba relevanta pentru subiectul convorbirii. Daca datele solicitate au legatura cu rezolvarea plangerii, e in regula. Trebuie doar ca angajatul sa se asigure ca solicitarea acestor informatii vine ca o rugaminte, nu ca o chestionare brutala.
 
5. Aruncarea vinii in spatele unui coleg sau a unui anumit departament din cadrul firmei
A invinui persoane anume din companie pentru greselile facute este o politica eronata, din doua motive. In primul rand, angajatul care a gresit si care trebuie sa rezolve situatia va fi nevoit sa trateze cu clientul de pe o pozitie de inferioritate si, in al doilea rand, increderea clientilor in companie va scadea, ceea ce inseamna ca acestia vor face mai putine afaceri cu dvs.

Este recomandat ca angajatii sa se limiteze la "ce" a mers prost, evitand "de ce" a mers prost. "De ce" are doar rol de scuza si, in plus, pe client pur si simplu nu il intereseaza din ce motive problema lui nu a fost rezolvata.

Fraze miraculoase care va ajuta sa dezarmati clientii furiosi
Exista cateva fraze pe care le puteti folosi pentru a calma spiritele, ca prin minune. Altele sunt garantate sa tensioneze situatia si mai mult. Retineti faptul ca un client furios este de asteptat sa fie frustrat si sa se simta neapreciat. Aceasta anticipare negativa continua sa-i alimenteze furia, ca urmare el asteapta o lupta si este pregatit pentru aceasta.

Dejucati-i asteptarile. Nu va fi nicio lupta. Si pentru a va asigura de acest lucru, apelati la cateva fraze miraculoase:

1. "Cineva in pozitia dvs...."
In situatia aceasta se sugereaza ca respectivul client ocupa o pozitie sociala importanta. Nu va fie teama  sa insistati, pe nimeni nu a deranjat sa i se tot spuna ce bine arata sau cat de important este.

2. "As aprecia daca..."
Aceasta fraza implica permisiunea clientului, sugerand ca el are puterea de decizie.

3. "M-ati putea ajuta cu adevarat..."
Sugerati faptul ca, pentru dvs., clientul este o persoana cu un rol calauzitor.

4. "Cum bine stiti, desigur..."
Aceasta fraza este deosebit de eficienta mai ales atunci cand spuneti ceva unor clienti despre care stiti ca sunt in afara subiectului in cauza. Oamenilor nu le face placere sa admita ca sunt ignoranti, chiar si in cazul cand este vorba despre niste subiecte pe care nu sunt obligati sa le cunoasca.

5. "Aveti absoluta dreptate in ceea ce priveste..."
Un cliseu, dar o "lovitura" eficienta.

Retineti ca multe dintre aceste fraze incep cu "EU", un cuvant pe care in mod normal trebuie sa-l evitati in confruntarile cu clientii. In situatiile de mai sus il puteti folosi insa linistit, pentru ca sunt situatii de non-combat. Daca agresivitatea creste si o situatie de confruntare pare a se naste, incepeti frazele cu "DVS."