Customer service in cuvintele potrivite

Noile tendinte din sfera antreprenoriala si economica in general arata un interes din ce in ce mai mare pentru o interactiune perfecta cu clientul. Admiterea ca s-a comis o greseala in defavoarea sa, incercarea de a-i consolida increderea in firma dvs si alte situatii in care va trebui sa comunicati eficient necesita un limbaj verbal eficace si un limbaj nonverbal excelent.

Primul pas spre o interactiune ireprosabila cu un client este ascultarea activa. Aceasta presupune rezumarea informatiilor primite sub forma intrebarilor sau afirmatiilor de control:”Deci spuneti ca livrarea produsului X a intarziat cu o saptamana si ca din colet lipsesc documentele de garantie?”

Aceasta tehnica se dovedeste a fi foarte buna in a reasigura clientul ca ii dati atentie totala si ca ce vi s-a comunicat este un lucru important. De multe ori clientii nu doresc banii inapoi sau alte beneficii materiale si in aceste cazuri faptul ca dvs. sau personalul dvs. admite o greseala si le ofera scuze este un lucru necesar si poate rezolva o nemultumire.

O a doua tehnica foarte eficienta in customer service este asigurarea clientului ca depuneti tot efortul necesar in a-i rezolva nevoile sau problemele. O simpla fraza poate spori increderea clientului in firma dvs, ii da sentimentul ca este valoros si poate calma starile de conflict: “Va asigur ca voi rezolva aceasta problema in cateva minute si vom gasi o solutie care sa va avantajeze.” Sau “Nu cunosc motivele pentru care ati primit alt produs, dar voi afla si voi repara situatia.”

Inca o solutie garantata sa va ofere o buna relationare cu orice client este incheierea oricarei discutii, convorbiri intr-o nota pozitiva: “Va multumim ca ati apelat la serviciile noastre. Va dorim o zi buna.” sau “Ne cerem scuze din nou pentru intarzierea livrarii. Voi lua, personal, masurile necesare sa nu mai fiti pus in aceeasi situatie si va multumesc pentru timpul acordat.”

Limbajul simplu ajuta clientul sa inteleaga in profunzime ce incercam sa ii aducem la cunostinta. Fie ca ii prezentam un nou serviciu, ii rezolvam o neclaritate sau ii explicam de ce nu poate primi o reducere pentru un anumit produs va trebui sa evitam limbajul specializat, jargonul, acronimele, cuvintele si frazele care arata neglijenta in vorbire, o atitudine autoritara sau lipsa interesului de a-i rezolva problemele si nevoile. Evitati frazele precum:”Nu pot sa va ajut.”, “Daca ati fi citit regulamentul de pe site-ul nostru nu ati fi pus in situatia asta”, “Este posibil sa nu primiti coletul decat abia vineri.”, “Nu stiu.”, “Ce problema aveti?” si lista continua alarmant de rapid.

De asemenea, expertii ne recomanda sa ne adresam clientilor folosindu-le numele, sa fim sinceri in afirmatii si sa gasim modalitati de a-i complimenta. Multumiti-le cu orice ocazie si includeti in limbajul dvs cuvinte si fraze cheie precum:”desigur”, “imediat”, “V-as sugera/recomanda sa …..”, “Va asigur!”, “Vreau sa ma asigur ca veti beneficia in totalitate de acest serviciu.”, “Aveti dreptate!”, “Va inteleg supararea, voi remedia situatia imediat.”, “Inteleg complet motivul pentru care ati apelat la aceste masuri.”, “Pentru client mai speciali, cum sunteti dvs, oferim si pachete promotionale X.”





Tags: serviciu clienticonsolidare increderecomunicare clienticustomer service