Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!

De ce nu isi pot permite companiile clienti suparati?

de Alexandra Popescu

Clientii sunt, pentru orice firma, foarte importanti. Companiile trebuie sa accentueze modul de angajare mai bine cu acestia si intelegerea lor pentru a imbunatati procesul de luare a deciziilor. Toate din cauza ca nimeni nu poate risca sa aiba clienti nemultumiti.

3 culturi profitabile - Goji Merisoare Aronia

Vezi AICI detalii

Cum sa faci bani din vanzarile pe Amazon

Vezi AICI detalii

Afacere la cheie cu flori in ghiveci

Vezi AICI detalii

Un raport facut anul trecut de catre McKinsey arata ca 56% dintre directorii de afaceri considera ca angajamentul clientilor online este o prioritate de top.

In plus, 60% dintre cei intervievati de firma de consultanta Bluewolf cred ca angajamentul clientilor trebuie sa fie un obiectiv cheie, iar 84% spun ca productivitatea ar fi un obiectiv cheie de crestere a companiei.

Intreprinderile incearca tot mai mult sa integreze vocea clientului in procesul lor de luare a deciziilor. Un client nemultumit poate cauza pierderi mari unei intreprinderi.

Vision Critical a realizat un raport in care arata costurile pe care o companie le suporta din cauza unui astfel de client, dar si formula pentru a-i face pe acestia fericiti.

Conform studiului, se pare ca clientii sunt de 3 ori mai incantati sa le spuna prietenilor despre experientele negative. 80% dintre oameni nu vor cumpara de la o companie care are review-uri negative. Este nevoie de 10 pana la 12 review-uri pozitive pentru a compensa un review negativ.

Conform Google, afacerile cu review-uri de 3 sau mai multe stele atrag 87% dintre click-uri.

Clientii nesatisfacuti sunt niste mari pierderi pentru companii si mari oportunitati pentru altele. In SUA, costul anual al clientilor nemultumiti este de 537,03 miliarde de dolari.

Ca exemplu, un client nemultumit poate costa o companie si 180 milioane de dolari. Este vorba de un barbat, o chitara si o linie aeriana. Muzicianul David Caroll a asistat cand un angajat al United Airlines a aruncat chitara sa pe pista in timpul procesului de descarcare. Chitara, in valoare de 3.500 de dolari, s-a rupt de la baza. Dave a intrebat United Airlines daca vor plati pentru reparatii, insa ei au refuzat.

Dupa 9 luni de rugaminti si refuzuri, Dave a scris o melodie si a produs un video muzical pe YouTube. Piesa "United Breaks Guittars" a strans 14 milioane de vizualizari. Dupa 4 saptamani de la realizarea videoclipului, United a pierdut 10%, o valoare de 180 de milioane de dolari.

Pe de alta parte, clientii fericiti ridica compania ta pana la cel mai inalt nivel. Formula care te va ajuta sa ai clienti fericiti este urmatoarea:

1. Concentreaza-te pe experienta grozava a clientilor dincolo de toate departamentele companiei. Ingroapa demografia clientilor tai, cunoaste-le preferintele specifice si furnizeaza preferintele lor.

2. Angajeaza-te regulat cu clientii tai intr-un dialog in ambele sensuri. Implica clientii in diferite stagii ale afacerii tale - research, prototipuri, testari, preturi - si stabileste interactiuni pe timp indelungat, incluzandu-i in interiorul comunitatilor.

3. Furnizeaza servicii excelente si consistente si suport prin intermediul canalelor preferate de clienti.