Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!

4 Tipuri diferite de clienti nemultumiti - cum trebuie sa te comporti?

de Camelia Diaconu

In orice domeniu, si cel mai mult in vanzari, te lovesti de nemultumiri si de clienti dificili. Vei auzi o multime de cereri, de pareri in contradictoriu si parca nu mai stii cum sa reactionezi pentru a-i impaca pe toti. Afla cum sa te comporti chiar si cu cei mai dificili clienti.

In ceea ce priveste clientii nemultumiti, exista doua abordari: in prima faza vei intalni un client care greseste aproape mereu si pe care trebuie sa il asculti, iar a doua abordare este timpul pe care esti nevoit sa il petreci cu fiecare client nemultumit in parte.

Cultura de sofran

Vezi AICI detalii

Cum sa faci bani din vanzarile pe Amazon

Vezi AICI detalii

Cresterea prepelitelor japoneze

Vezi AICI detalii

Indiferent de abordare, tu intotdeauna trebuie sa il multumesti pe clienti. Si cum poti face asta? Ce tipuri de clienti dificili exista? Iata cateva exemple!

1. Clientul nerabdator. Cu siguranta ai auzit cel putin o data un client care isi doreste un produs cu ardoare chiar in acel moment, chiar daca produsul nu este disponibil pe stoc. El nu poate astepta, nu poate intelege disponibilitatea stocului, nu vrea sa iti respecte programul, etc.

Cum il stapanesti? Indiferent de amenintarile pe care le auzi, de genul „voi pleca la concurenta”, nu trebuie sa te lasi intimidat. Pana la urma sunt lucruri pe care nu le poti obtine imediat, nu totul iti sta la dispozitie, asa ca invata sa ii spui NU clientului si explica-i respectuos de ce nu poate obtine acel lucru.

2. Clientul reclamant. Indiferent de munca pe care o depui, intotdeauna vei intalni si oameni nemultumiti. Ei nu sunt nemultumiti din cauza unui produs in sine, ci intotdeauna isi inventeaza probleme si se plang in fata celorlalti.

Cum il stapanesti? In cazul de fata, problema este propria personalitate a clientului si oricat de mult ai incerca tu sa rezolvi, in curand isi va gasi o alta cauza ce va degenera intr-o alta problema. Clientul vesnic nemultumit nu poate fi impacat prea usor.

3. Clientul lenes. Clientul caruia orice i-ai zice, transfera obligatia catre o alta persoana. Chiar daca treaba ar fi cu mult simplificata, el prefera sa o complice doar pentru a nu se ocupa el in mod direct.

Cum il stapanesti? Eforturile tale nu trebuie sa fie supra omenesti pentru un client, daca situatia nu o cere. In cazul in care clientul nu va obtine imediat ceea ce isi doreste, va iesi din zona lui de confort si isi poate schimba obiceiul lenes.

4. Clientul care le stie pe toate. Un client care intotdeauna este pus pe cearta si este furios deoarece considera ca el stie mult mai bine decat tine sa faca un anumit lucru. El refuza orice ii spui, are argumente pe care si le sustine cu ardoare, indiferent de situatie. Cu acest tip de clienti este imposibil sa incerci sa le schimbi parerea.

Cum il stapanesti? De cele mai multe ori, acest tip de client nu cunoaste in deplinatate produsele si alege sa te contrazica doar pentru ca este de parere ca au dreptate. Sarcina de a-i explica de ce nu are dreptate iti revine tie, insa intotdeauna cu calm si intelegere. Ofera-i resurse care sa ii demonstreze ca ai dreptate, pentru ca nu te va crede pe cuvant.

Oamenilor le este greu sa recunoasca atunci cand au gresit, asa ca sarcina de a-i intelege ori de a le accepta parerile este cea mai grea. Daca te pregatesti corect, vei reusi sa ii controlezi.