Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X

2 situatii in care poti pierde definitiv un client

de Silvia Bucsan 18 Nov. 2020 7968
61% dintre cititorii acestui articol l-au considerat folositor
38% dintre vizitatorii nostri citesc cel putin 3 articole pe zi
41% dintre cei care ne citesc au o afacere de succes

Cei care intra in contact direct cu clientii (fata in fata sau prin telefon) sunt nevoiti de multe ori sa faca fata unor situatii delicate si stresante.

In fata unor plangeri adresate de un client nemultumit si suparat, e foarte usor ca ei sa-si piarda rabdarea, sa devina stresati si nervosi si sa nu fie in stare sa sa rezolve problema in mod amiabil. Iata 2 situatii in care poti pierde definitiv un client si care sunt solutiile de remediere.

1. Ii sunt solicitate clientului informatii in paralel cu subiectul convorbirii, fara a i se oferi explicatii

Cand un client nemultumit suna pentru a reclama deficientele unui produs pe care tocmai l-a achizitionat de la firma dvs., nu este recomandat sa i se raspunda cu intrebari dintr-un chestionar de marketing. Doar daca datele solicitate au legatura cu rezolvarea plangerii.

Clientul se asteapta sa va comunice care este natura problemei pe care a intampinat-o. Atat! Alte informatii in plus – adresa de acasa, de la birou, un numar de telefon, profesia sau date legate de achizitionarea produsului – pot fi utile intr-o etapa ultima a procesului de rezolvare a plangerii, dar sunt periculoase in aceasta faza.

Pentru a evita aceasta situatie care poate enerva clienuli, angajatul trebuie sa cunoasca o regula elementara de politete la telefon, anume ca cel care suna (clientul) vorbeste primul, stabilind astfel subiectul convorbirii.

Angajatul dvs. poate incepe sa puna intrebari si sa ceara informatii suplimentare, cu conditia ca fiecare intrebare sa aiba relevanta pentru subiectul convorbirii. Angajatul trebuie sa se asigure ca solicitarea acestor informatii vine ca o rugaminte, nu ca o chestionare brutala.
 
2. Pasarea vinii spre un coleg sau departament din cadrul firmei

A invinui alte persoane din companie pentru animite greseli este o politica eronata, din doua motive. In primul rand, angajatul care a gresit si care trebuie sa rezolve situatia va fi nevoit sa trateze cu clientul de pe o pozitie de inferioritate si, in al doilea rand, increderea clientilor in companie va scadea, ceea ce inseamna ca acestia vor face mai putine afaceri cu dvs.

Este recomandat ca angajatii sa se limiteze la “ce” a mers prost, evitand “de ce” a mers prost. “De ce” are doar rol de scuza si, in plus, pe client pur si simplu nu il intereseaza din ce motive problema lui nu a fost rezolvata.



Tags: clientipierde clientireclamatiirezolvarea reclamatiilor

Urmareste-ne pe Google News

Articole conexe

Ce nevoi au clientii mei?

de Idei de afaceri
25 Iul 2024
Cei mai buni dintre antreprenorii de pe piata se vor centra pe directii de actiune ce au in prim-plan eforturile de satisfacere a clientului. Un...

Care sunt clientii unei afaceri do-it-yourself?

de Cosmin Enescu
18 Apr 2016
Cel ce crede ca numai femeile cumpara produse cosmetice 'do-it-yourself" se insala. In cazul tuturor ofertantilor, aproximativ o treime din clienti o...

Noul marketing al unei afaceri - castigarea clientilor pe termen lung

de Marinache Paula
23 Feb 2016
Acest nou marketing nu este orientat pe vanzarile imediate, desi nu sunt nici ele neglijate, ci pe castigarea clientilor pe termen lung, prin...

Ce putem face pentru a ne pastra si inmulti clientii? Uite 5 idei!

de Silviu Marian Banila
17 Apr 2015
Este acerba si permanenta lupta pentru a ne atrage clientii. Ce putem face mai mult pentru a-i pastra si inmulti? In primul rand sa ne folosim...

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Idei de afaceri

Idei de Afaceri pentru 2024: 5 idei pentru Profit maxim
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016




Rentrop ∧ Straton

Citeste Raportul Special GRATUIT

Idei de Afaceri pentru 2024: 5 idei pentru Profit maxim
Idei de Afaceri pentru 2024: 5 idei pentru Profit maxim
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Idei de AFACERI 2024








Iti oferim zilnic cele mai rentabile idei de afaceri si oportunitati de investitii

Idei de Afaceri pentru 2024: 5 idei pentru Profit maxim
Descarca GRATUIT
"Idei de Afaceri pentru 2024: 5 idei pentru Profit maxim"
Completeaza adresa de email la care vrei sa primesti Raportul Gratuit
Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016
[x]