Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
2 situatii in care poti pierde definitiv un client
Cei care intra in contact direct cu clientii (fata in fata sau prin telefon) sunt nevoiti de multe ori sa faca fata unor situatii delicate si stresante.
In fata unor plangeri adresate de un client nemultumit si suparat, e foarte usor ca ei sa-si piarda rabdarea, sa devina stresati si nervosi si sa nu fie in stare sa sa rezolve problema in mod amiabil. Iata 2 situatii in care poti pierde definitiv un client si care sunt solutiile de remediere.Cum sa faci bani din vanzarile pe Amazon
Propriul meu plan de afaceri
Cresterea prepelitelor japoneze
1. Ii sunt solicitate clientului informatii in paralel cu subiectul convorbirii, fara a i se oferi explicatii
Cand un client nemultumit suna pentru a reclama deficientele unui produs pe care tocmai l-a achizitionat de la firma dvs., nu este recomandat sa i se raspunda cu intrebari dintr-un chestionar de marketing. Doar daca datele solicitate au legatura cu rezolvarea plangerii.
Clientul se asteapta sa va comunice care este natura problemei pe care a intampinat-o. Atat! Alte informatii in plus – adresa de acasa, de la birou, un numar de telefon, profesia sau date legate de achizitionarea produsului – pot fi utile intr-o etapa ultima a procesului de rezolvare a plangerii, dar sunt periculoase in aceasta faza.
Pentru a evita aceasta situatie care poate enerva clienuli, angajatul trebuie sa cunoasca o regula elementara de politete la telefon, anume ca cel care suna (clientul) vorbeste primul, stabilind astfel subiectul convorbirii.
Angajatul dvs. poate incepe sa puna intrebari si sa ceara informatii suplimentare, cu conditia ca fiecare intrebare sa aiba relevanta pentru subiectul convorbirii. Angajatul trebuie sa se asigure ca solicitarea acestor informatii vine ca o rugaminte, nu ca o chestionare brutala.
2. Pasarea vinii spre un coleg sau departament din cadrul firmei
A invinui alte persoane din companie pentru animite greseli este o politica eronata, din doua motive. In primul rand, angajatul care a gresit si care trebuie sa rezolve situatia va fi nevoit sa trateze cu clientul de pe o pozitie de inferioritate si, in al doilea rand, increderea clientilor in companie va scadea, ceea ce inseamna ca acestia vor face mai putine afaceri cu dvs.
Este recomandat ca angajatii sa se limiteze la “ce” a mers prost, evitand “de ce” a mers prost. “De ce” are doar rol de scuza si, in plus, pe client pur si simplu nu il intereseaza din ce motive problema lui nu a fost rezolvata.
Articole conexe
Ce nevoi au clientii mei?
de Idei de afaceriCare sunt clientii unei afaceri do-it-yourself?
de Cosmin EnescuNoul marketing al unei afaceri - castigarea clientilor pe termen lung
de Marinache PaulaCe putem face pentru a ne pastra si inmulti clientii? Uite 5 idei!
de Silviu Marian BanilaAboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Idei de afaceri
Citeste Raportul Special GRATUIT
Idei de AFACERI 2024
- Colectia de Idei de Afaceri
- 24 de idei inedite pe pietele din S.U.A. si Europa de Vest
- Birouri inchiriate cu ora
Afaceri la cheie
- NOU: Berea artizanala. Pasii catre o afacere de succes
- Vrei sa-ti deschizi propria AFACERE? Venim in ajutorul tau: descopera 14 IDEI de afaceri inedite!
- Secretele comertului ONLINE iti sunt, in sfarsit, dezvaluite! Porneste propria ta afacere online
- Afacerea momentului: vanzarile pe Amazon! 9 motive pentru comert online prin platforma Amazon:
- Oferta zilei: Reducere de pana la 25% si Transport Gratuit