Cum sa masori valoarea clientilor dintr-un forum

Masurarea valorii comerciale a clientilor dintr-un forum intern nu este atat de simpla pe cat ar parea. Exista patru criterii potentiale:

Cultura de sofran

Vezi AICI detalii

Pasii catre o afacere de succes Berea Artizanala

Vezi AICI detalii

Afacere la cheie cu flori in ghiveci

Vezi AICI detalii

• Valoarea achizitiei;
• Influenta asupra achizitiilor companiei;
• Influenta asupra opiniilor de pe forum;
• Influenta din afara forum-ului.

Privind istoria unei tranzactii, doar primul criteriu este oarecum cuantificabil. Daca ar fi intrebati, clientii ar declara ce parte a pretului revine organizatiei – cu alte cuvinte, ar indica cat de mult apreciaza ei compania drept furnizor. Sondajele online sunt folosite destul de des pentru a masura cum un grup de utilizatori percepe un serviciu online.

Cu ajutorul unui click, sondajele pot oferi informatii de la utilizatori fara a le distrage atentia de la principalul motiv de vizitare. Punerea cate unei intrebari, pe rand, pentru a te ocupa de un singur aspect al companiei, este cea mai buna cale de a realiza aceste sondaje.

Transparenta conteaza - ca si ideea de apartinere la o comunitate de utilizatori. Este important sa stii daca alte persoane iti impartasesc opiniile. Multe companii lasa online, la vedere, o arhiva a intrebarilor. Daca exista un program care sa imbunatateasca serviciile primite de vizitatori, acesta reprezinta o varianta buna de a le arata cum se dezvolta de-a lungul timpului. Pentru a beneficia de mai multe informatii din partea clientilor, posteaza un link sau trimite un e-mail cu un sondaj. Daca utilizatorii vor acorda timp sondajului tau, asigura-te ca ii informezi exact asupra perioadei pe care o vor petrece raspunzand la intrebarile tale.

Daca lasi impresia ca va dura 5 minute, dar de fapt fura 15 minute din timpul lor, risti sa primesti sondaje necompletate in totalitate sau sa ai parte de clienti indusi in eroare. Cand destinatarii completeaza un sondaj printat, ii pot vedea dimensiunile si isi pot da seama cat de mult va dura toata operatiunea, in timp ce, cu un sondaj online, nu pot vedea decat atat cat le permite un ecran. Cel mai bine este sa le oferi un contor al progresului, care le va arata cate sectiuni are sondajul, ce marime are fiecare, si cat strabat pas cu pas.

Cele mai multe grupuri online primesc sprijin din partea majoritatii silentioase – aproximativ 90% din membrii inregistrati – care spioneaza tot. Acestia citesc aproape toate comentariile, dar rareori intra si ei in discutie. Majoritatea postarilor grupului vor veni, de cele mai multe ori, din partea a 10% dintre membri. Acest miez nu furnizeaza doar volumul de activitate, ci si cel mai important impuls online.Unii membrii ar putea fi recunoscuti ca experti in anumite domenii. In mod colectiv, acesti 10% vor ajunge la decizii care vor influenta mult gandirea intregului forum. Prin urmare, este important sa afli daca exista membrii individuali care fac parte din grupul formatorilor de opinie. Daca exista, este foarte posibil sa aiba o influenta desavarsita in ceea ce priveste deciziile acelui grup, si, de asemenea, poate fi formatorul de opinii si al altor comunitati. Urmarindu-le postarile, poti ajunge in alte comunitati unde se dicuta produsele tale, sau poate chiar ale concurentei.

Nu toate postarile active influenteaza pozitiv opiniile unui grup. Deoarece Internet-ul este un mediu transparent, este mult mai simplu sa identifici postarile care se bazeaza pe cunoasterea cu adevarat a produselor. Membrii comunitatilor ii demascheaza foarte usor pe cei care blufeaza. Grupurile reactioneaza in doua feluri cand intalnesc astfel de cazuri – il trateaza cu sarcasm dur, sau il ignora total. In timp ce membrii valorosi ai comunitatilor vor incepe sau vor termina un subiect, cei care blufeaza vor incerca sa devieze de la subiectul respectiv, fie prin postarile lor, sau folosindu-se de cele ale membrilor.

Intr-un forum intern, procesul de inregistrare al noilor membrii ar trebui sa incurajeze discutiile despre produsele achizitionate de acestia, si sa le consolideze identitatile online cat mai bine cu putinta. Astfel, in viitor, va fi mult mai usor si mai ieftin sa incurajezi clientii sa isi updateze datele printr-un canal online.

Cum sa iti implici angajatii in discutiile de pe forum-uri

Cum pot angajatii sa culeaga date din anumite comunitati? Orice incercare de a apela la diferite comunitati nu va fi bine vazuta daca participantii nu au mai contribuit in trecut la acestea (exceptand cazul in care declara ca este pentru prima oara cand posteaza si solicita instructiuni). Daca angajatii nu dezvaluie compania pentru care lucreaza si sunt ulterior demascati, comunitatea ii va exclude si le va pretinde o suma modica pentru inselatoria efectuata. Pe de alta parte, angajatii care dezvaluie scopul prezentei lor vor afla ca cei din comunitate au multe pretentii de la ei.

Angajatii nemultumiti care posteaza pe forum-uri din proprie initiativa vor contribui la deprecierea parerilor grupului privind compania, fiind de asemenea foarte posibil sa dezvaluie informatii pe care compania ar vrea sa le tina confidentiale. Acesta este motivul pentru care foarte multi jurnalisti petrec din ce in ce mai mult timp pe forum-uri – nu doar un director a observat ca o buna parte din jurnalisti afla detalii de pe forum-uri mai rapid decat daca acestuia i s-ar trimte newsletter-e.

Companiile controleaza instinctiv numarul clientilor care au acces la informatiile interne. Este posibil ca aceasta premisa sa devina periculoasa atunci cand se intra pe un forum al clientilor. Este aproape imposibil sa ascunzi informatiile de grupurile de clienti. Chiar si cele mai cunoscute companii online au aflat ca activitatile de marketing, precum testarea de preturi (activitate perfect normala pentru alte domenii media), sunt descoperite imediat de comunitatile de clienti. Atunci cand sunt online, angajatii de pe forum-urile clientilor trebuie sa fie foarte deschisi si clari, altfel vor fi dezvaluiti.

Cum sa inveti vocabularul unei comunitati

Este foarte periculos ca, atunci cand posteaza, membrii companiei tale sa foloseasca termeni specifici. Comunicarea in interiorul firmei foloseste anumite cuvinte-cheie care sunt intelese de angajati, dar este posibil ca acest limbaj, cand este folosit pe forum-uri, sa fie interpretat ca o modalitate de a ascunde informatii. Majoritatea comunitatilor online isi dezvolta propria cultura, care este, de obicei, destul de informala, iar o postare care este corecta din punct de vedere gramatical va aduce cu o fraza corporatista. In schimb, acest lucru va fi interpretat ca si cum ar ascunde ceva. Pentru a evita o astfel de neintelegere, este necesara petrecerea timpului intr-o comunitate, interna sau publica, pentru a vedea dinamica grupului, membrii-vedeta, limbajul acestuia, dar si „jucariile” preferate.

Pentru angajati, este cat se poate de tentant sa fie atrasi in prelungitele discutii de pe forum-urile publice. Acestea pot deveni irationale, agresive si neproductive fara nici un fel de avertisment. Este mai sigur ca primul raspuns al companiei sa fie trimis individual, si nu intregii comunitati. O solicitare de a cunoaste detaliile problemei va putea dezamorsa toata situatia inainte ca aceasta sa devina o cearta publica.

Totusi, trebuie avut grija ca nici o parte a mesajului trimis sa nu fie postata pe forum sub o alta forma. Singura aparare impotriva unei asemenea actiuni o reprezinta franchetea (care bineinteles ca nu poate fi prima optiune a unei companii de a isi trata clientii). Indiferent de modul cum se ocupa angajatii de astfel de probleme, este important sa aiba o evidenta clara a tuturor conversatiilor cu clientii, atat pe plan intern, cat si extern. Atat ei, cat si compania, trebuie sa fie pregatiti sa posteze intregul text online, in eventualitatea unor cazuri extreme.