Ajuta-ti angajatii sa faca fata plangerilor din partea clientilor!

Clientii nostri sunt stapanii nostri, insa ei nu ar exista daca nu am avea angajati. Si angajatii sunt valorosi si in ei investim sume banesti impresionante, timp si energie. Ii motivam sa isi depaseasca nivelul de performanta si ii trainuim in mod constant pentru ca rezultatele lor sa fie mere peste asteptari.

Un capitol la care numerosi angajati stau foarte prost este cel referitor la customer service! Nu stim sa ne tratam clientii, potentialii si fostii clienti! Nu stim sa acceptam un refuz din partea acestora si nici cum sa rezolvam o plangere, o problema, o critica, o sugestie imposibil de indeplinit.

Iata care sunt cele cinci reguli de care angajatii nostri trebuie sa tina cont pentru a face fata cu brio oricarei plangeri din partea clientilor nostri, cinci reguli oferite de catre Dave Kerpen pentru INC:

1. Daca ai primit o plangere, o duci la bun sfarsit! Nu lasa o problema nefinalizata. Daca ai primit o plangere, nu o pasa altui coleg decat daca nu esti in masura sa o rezolvi. De asemenea, nu face lucrurile cu jumatate de masura. Asigura-te ca acel client va scapa de problema in cauza in proportie de 100%!

2. Actioneaza rapid. Cu cat te ocupi de o problema mai rapid, cu atat vei putea sa o rezolvi mai eficient si cu rezultate mai bune! Nu lasa problemele sa astepte si clientii nemultumiti sa creada ca reprezinti o companie in care nu poate avea incredere!

3. Asigura-ti clientii ca intelegi prin ce trec si faptul ca sunt suparati, deranjati, pusi in dificultate, jigniti samd.

4. Cere-ti scuze pentru deranjul prin care trece clientul in cauza. Chiar daca nu este o problema pe care sa o fi generat tu, este esential ca acest client sa auda un "Ne cerem scuze. Ne pare rau. Regretam enorm aceasta greseala comisa."

Sub nicio forma nu vom da vina pe colegii din cadrul altui departament, pe soarta, pe karma negativa sau alte motivatii imposibile.

5. Nu incerca sa minimalizezi problema! Cu cat vei incerca sa micsorezi efectele negative resimtite de client, cu atat vei  spori disconfortul acestuia. Trateaza problema cu toata seriozitatea si la nivelul de gravitate resimtit de client.

Asa ca daca respectivul client este teribil de deranjat pentru ca a pierdut un meci din cauza ca semnalul s-a pierdut, nu trece aceasta problema prin filtrul personal. Se poate ca meciurile de fotbal sa nu fie preferinta ta numarul 1, insa trebuie sa o respecti ca pe cele personale!

Pune-te in locul clientilor si gandeste lucrurile din perspectiva lor! Doar asa vei reusi sa livrezi servicii de customer service de calitate!

sursa foto: www.sxc.hu


Tags: customer servicestrategii de customer serviceangajati customer service