Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri.
Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri. Sunt de acord cu politica de cookie
Idei de afaceri

Care sunt industriile cele mai centrate pe client din Romania?

de
1893 0 12 Dec. 2017
Piata marketing


39% dintre cititorii acestui articol l-au considerat folositor
52% dintre vizitatorii nostri citesc cel putin 3 articole pe zi
31% dintre persoanele care ne citesc zilnic au o afacere proprie de succes

5
din 1 vot
RATING UTILIZATORI

In era digitala experienta consumatorului decide campionii in business. Companiile care gestioneaza relatia cu consumatorul la toate punctele de contact cu acesta se vor desprinde in lideri de piata. Industriile care fac din experienta consumatorului valoarea numarul unu in cultura lor organizationala, in structurile lor organizationale si la nivel de procese, vor genera plus-valoare pentru client si profit pentru companie.

Multiplicarea punctelor de contact cu consumatorul aduce provocari legate de cultura organizationala, structurile organizationale si procese. Dar care sunt elementele care individualizeaza modul in care diversele industrii din Romania gestioneaza aceste provocari? Raspunsul il ofera analiza pe industrii a rezultatelor studiului facut de Valoria in colaborare cu Doingbusiness.ro, Barometrul centrarii pe client in companiile din Romania 2017.

Retentia clientilor nu este o prioritate

Pentru 66% dintre companiile de productie industriala, 53% din comert, 50% din IT si 49% din servicii profesionale cresterea nivelului de satisfactie al clientilor de la an la an este cel mai important criteriu pentru ca o firma sa fie cea mai buna din piata in ceea ce priveste centrarea pe client.

In constructi si transporturi, cele mai multe companii(39% si respectiv 44%) considera cresterea anuala a calitatii serviciilor si scaderea timpilor de solutionare a solicitarilor ca fiind criteriile principale care diferentiaza cea liderii piata cu privire la centrarea pe client.

Exclusiv - beneficiati acum de Oferta Speciala de mai jos:
Bacalaureat 2018 Teste rezolvate la limba si literatura romana profil real


Teste in conformitate cu  programa BAC la limba si literatura romana 2018 Copilul dvs se afla in fata unui pas important din viata lui examenul de bacalaureat altadata numit si examenul de maturitate   Sunteti ingrijorat E normal Pentru ca trecerea cu bine a examenului de bac inseamna accesul la o anumita facultate ba chiar si...

Oferta Speciala
valabila 48h


La polul opus, retentia consumatorilor este criteriul care apare cel mai des pe ultimul loc, fiind folosit de numai 5% dintre companiile din productie, 12% din comert, si de 19% din IT si respectiv servicii profesionale. Rezultatul este goana continua dupi clienti noi, cu un efort de resurse si timp de 5-6 ori mai mare decat cele necesare pentru fidelizarea acestora.

Cunoasterea nevoilor clientilor este pe primul plan

Cunoasterea nevoilor clientilor este principala valoare privind centrarea pe consumator, mai putin in industrie/productie si comertul cu amanuntul/ridicata, unde pe primul loc este satisfactia clientilor. In IT experienta consumatorului este importanta pentru 50% dintre companii, spre deosebire de constructii/imobiliare unde aceasta valoare nu a fost bifata de nici un respondent. Retentia consumatorilor este principala valoare pentru 33% dintre companiile din transporturi si 32% dintre companiile din comert.

Pentru 50% dintre companiile din comert principala modalitate de comunicare a valorilor care stau la baza relatiei cu clientul este comunicarea interna diversificata si coerenta. Toate celelalte industrii au in principal o comunicare de tip top-down a acestor valori prin intermediul top managementului –51%  in industrie/productie, 50% in IT, 50% in transporturi, 48% in constructii si imobiliare si 43% in servicii profesionale. Cele mai multe companii din transporturi (33%) spun ca au sesiuni de intrebari si raspunsuri privind relatia cu clientul.

Procese si actiuni pentru livrarea de servicii superioare clientilor

75% dintre companiile din IT se concentreaza in plan intern pe crearea unor procese care sa livreze servicii superioare clientilor, urmate de 52% dintre companiile din constructii/imobiliare, 51% dintre companiile din servicii profesionale si 50% dintre companiile din transporturi si comert. Operationalizarea valorilor care stau la baza relatiei cu clientii este importanta pentru 38% dintre companiile din industrie/productie, 38% din IT, 38% din servicii profesionale.

Din toata paleta de actiuni externe numai 31% dintre companiile de IT investesc in liniile de suport clienti, 28% din transporturi, 16% din servicii profesionale, 13% din industrie/productie si 12% din comert. 85% dintre companiile din comert prefera sa extinda gama de produse corelat cu nevoile consumatorilor, dar 61% dintre companiile din transporturi spun ca este important sa creasca numarul punctelor de contact cu consumatorul.   

Ce va face diferenta in viitor?

Desi Voice of the Customer este metodologia folosita de cele mai multe companii pentru a masura si imbunatati experienta consumatorilor, 23% dintre companiile de IT folosesc Net Promoter Score, alte 23% tot din IT folosesc Customer Journey Mapping, 22% din servicii profesionale se bazeaza pe Customer Effort Score, iar 14% din industrie/productie pe Customer Experience Index.

Ca urmare, un prim pas care va face diferenta in viitor este profesionalizarea rolurilor din cadrul companiei care sa contribuie la alinierea tuturor initiativelor prin care se va obtine o mai buna centrare pe client. Este la fel de importanta alocarea unui buget bine delimitat pentru implementare acestor initiative, dar la finalul carora sa se monitorizeze indicatori care sa permita translatarea rezultatelor transversal in business, prin imbunatatirea experientei consumatorilor.

Dincolo de transformarea adusa de noile tehnologii, industriile din Romania au de facut o transformare la nivel de focus si de mentalitate. Chiar daca clientul nostru nu este stapanul nostru, pentru ca nu ne place aceasta ‘reteta‘ de succes din alte parti ale lumii (SUA, Orientul Apropiat, Hong Kong, etc), experienta de cumparare pe care ne-o dorim in calitate de clienti trebuie sa o oferim si ca oameni de afaceri.

 

   Autor: Constantin Magdalina, Expert, Tendinte si Tehnologii Emergente



Tags: industrie romaniacultura organizationalaprofitcomert

Ti-a placut acest articol?

Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!

Votati articolul

Care sunt industriile cele mai centrate pe client din Romania?
Rating:
Nota: 5 din 5 - 1 vot.

Articole conexe

9 caracteristici pe care trebuie sa le aiba produsele sau serviciile tale pentru a-ti aduce profit.

de Stefania Tanase
15 Sep 2015
Ai un produs sau un serviciu nou pe care vrei sa-l vinzi? Esti sigur ca produsul sau serviciul va avea un mare succes daca vei putea face rost de...

O planificare de marketing menita sa-ti aduca garantat profit

de Anca Georgescu
05 Nov 2014
Acesta este un capitol deosebit de important din planul de afaceri, deoarece analizeaza clientii firmei, factorii care influenteaza dezvoltarea...

Marketing digital si comert online: ICEEfest, festivalul international la Bucuresti

de Ilinca Dobrescu
25 Feb 2014
ICEEfest este festivalul international care aduce la Bucuresti nume celebre din industriile comertului online si marketing digital din intreaga lume....

Afaceri profitabile fara sanatate si armonie in casa? Niciodata!

de Ilinca Dobrescu
01 Ian 2014
Nu le poti avea pe toate... Asa spun multi si se insala amarnic. Poti sa le ai pe toate insa cate putin din toate. Poate ca aceasta ar fi cea mai...

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Idei de afaceri
Afacerea ta de succes: cum obtii finantarea dorita
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi

Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016


Club Idei de Afaceri

- Intrebarea zilei

Om de afaceri, caut idei geniale in care sa investesc.

Intrebare: Buna ziua. Sunt dispus sa sustin financiar dezvoltarea unor idei si proiecte de afaceri cu potential de anvergura. Implicarea mea va fi preponderent financiara, resursele mele de timp fiind limitate. Propunerile primite vor fi supuse acordului de confidentialitate.

Raspuns: Buna , rog detalii pe sichetnicu@yahoo.com.Merci  [citeste tot raspunsul aici]

Comentarii0 comentarii



Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!

Citeste Raportul Special GRATUIT
Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi
Afacerea ta de succes: cum obtii finantarea dorita
 
Adauga adresa de email si vei primi GRATUIT raportul special

Idei de AFACERI 2018




Descarca Alerta

 

IDEI de AFACERI
Club manager.ro




Iti oferim zilnic cele mai rentabile idei de afaceri si oportunitati de investitii

Descarca GRATUIT
"Finantarea unei afaceri. Trucuri si sfaturi"

Completeaza adresa de email la care vrei sa primesti Raportul Gratuit
Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016